总序<br>第一章 导论<br> 第一节 服务在国民经济中的地位<br> 第二节 服务的性质与分类<br> 第三节 服务管理研究与框架<br>第二章 服务管理相关研究主题<br> 第一节 感知服务质量与顾客感知价值<br> 第二节 顾客满意与顾客忠诚<br> 第三节 服务利润链与服务生产率<br>第三章 服务战略与服务定位<br> 第一节 服务战略观<br> 第二节 服务总体战略<br> 第三节 服务战略形式<br>第四章 服务产品开发与设计<br> 第一节 服务需求分析<br> 第二节 创意开发与服务概念<br> 第三节 服务设计方法：质量屋<br>第五章 服务提供系统设计<br> 第一节 服务过程与服务蓝图<br> 第二节 人员角色设计<br> 第三节 服务有形展示<br>第六章 服务供应管理<br> 第一节 设施设计与布局<br> 第二节 服务场所定位<br> 第三节 辅助物品管理<br>第七章 整合营销传播<br> 第一节 服务整合营销传播概述<br> 第二节 服务广告<br> 第三节 口碑沟通<br> 第四节 服务品牌<br> 第五节 服务保证<br>第八章 服务定价与收益管理<br> 第一节 服务定价目标<br> 第二节 服务定价因素分析<br> 第三节 服务定价策略<br> 第四节 收益管理<br>第九章 服务渠道管理<br> 第一节 服务渠道设计<br> 第二节 服务渠道策略<br> 第三节 电子商务<br>第十章 顾客管理<br> 第一节 顾客管理的意义<br> 第二节 顾客的角色<br> 第三节 顾客选择<br> 第四节 服务接触管理<br> 第五节 顾客参与促进策略<br>第十一章 服务失败与服务补救<br> 第一节 服务失败<br> 第二节 顾客抱怨行为<br> 第三节 服务补救<br> 第四节 服务补救的实施<br>第十二章 构建服务导向型组织<br> 第一节 服务组织特点<br> 第二节 内部营销<br> 第三节 服务员工授权<br> 第四节 服务文化的建立与沟通<br>后记
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