山田绿，中央大学英美文学专业毕后，于1972年进入（株）船井综合研究所，在市场管理部门工作。后于1989年作为培训咨询人员独立。主要以流通服务业为中心，开展新员工、骨干员工的培训，以工作中的女性工作兴趣提高、能力开发为题，开办讲座、讲演。著作包括《女性人才的教育方法与培育方法》、《成为电话高手》（以上为高务社会版）、《谈话打动人心》（成美文库）等。

    “职场实战图解——营销系列”主要从营销的新视角出发，旨在提供营销领域中一种全新的理念和思考处理问题的方式，为指导营销人员具体的实战方式和管理方式提出了行之有效的建议。
    本书是该系列之一。接待顾客之道，关键在于，从事接待顾客的店里要真正热爱这项工作，本书以第一人称的口吻，娓娓道来店员待客的真谛。内容包括训练店员随机应变的能力，培养专业的服务能力，面对各种顾客的方法，塑造自身谦逊有理、躬亲和善的形象等。真正设身处地的考虑店员所面对的各种情况，以案例介绍的方式，介绍接待顾客的决窍，帮助从事这个行业的人员的提高自身的业务水平以及亲和力，提升职业技能，赢得高效业绩。
    本书适合营销人员，营销管理人员，以及个体经营者阅读，可作为市场营销专业的学生的参考读物。

序章 尽信书，则不如无书
顾客因人而异，我们也应随机应变
1 聆听顾客心中的私语
第1章 去了又去，自有奥秘
专业的服务是这样吸引顾客的
1 用心“让利”，顾客高兴
2 引人瞩目，带来好感
3 最美笑容，买家所向
4 皮筋一根，伞不拿错
5 店员勤快，拥趸客多
6 行家一言，解开疑团
7 顾客累了，别硬推荐
8 丰富经验，消除紧张
9 服务完美，客户增加
10 夜会老客，用心良苦
11 热爱工作，要有体现

第2章 接待之道，在于应变
此时，此人，如何应对?
1 本不想买的“冷火顾客”
2 插队夹塞的顾客
3 不打招呼也不说话的“动作派”顾客
4 推荐商品就说不好的顾客
5 对商品有意见的挑剔顾客
6 炫耀知识的“万事通”顾客
7 性急的顾客、着急的顾客
8 要求讲价的顾客
9 兼顾价格和使用价值的特卖顾客
10 要求退货的顾客
11 投诉的顾客
12 发脾气的顾客
13 依赖性强的顾客
14 经常光顾的老顾客
15 上了年纪的顾客
16 小朋友与老年顾客

第3章 接待有道，百炼乃成
从接近到成交，魅力来自喉头动
1 礼貌用语，“八段功夫”
2 “欢迎光临”，只是起式
3 接待之本，姿势位置
4 接近时机，在于观察
5 知彼之要，购物心理
6 视不专睛，语不露形
7 以客为本，方保成功
8 购物决策，也看触觉
9 因好而荐，因欲而与
10 改变角度，提供建设
11 试衣之后，笑脸相迎
12 由小及大，赞美有加
13 即景加话，凡语生辉
14 有力宣传，莫过自身
15 知识勿专，话题勿玄
16 欲禽故纵，欲言故后
17 求须巧妙，拒须委婉
18 去而复来，迎做归人

第4章 言行仪表，店员之本
打好基础，赢得信赖
1 穿着打扮，关乎全店评价
2 一声回答，赢得顾客信赖
3 记住对方，方能建立感情
4 善用敬语，顾客才能放心
5 不耻下问，方可应答如流
6 义务所在，提供商品信息
7 商品宣传可用人气排行
8 整整清清，提高管理水平
9 日常举止，更要优美宜人
10 动作专业，带来顾客信任
11 眼耳并用，收款务必准确
12 判断情况，迅速做出反应
13 货物移交，不可简单从事
14 内部问题，报告联络商量
15 长期项目，勿忘经常联系
16 买卖高手，实践5G人生
17 销售须知，顾客购物心理

第5章 站高望远，完善自我
培养全面设计接待与销售方式的能力
1 协调能力，赢得信赖
2 积极思维，自我调控
3 平凡之中，找出规律
4 千里之行，始于足下
5 身心并用，表里合一
6 多彩语言，增添魅力
7 宣传技巧在于积累
8 所有服务，宗于便利
9 假日、节日刺激消费
10 综合设计商场形象
11 工作之前，一分热身
译者跋