张勇，笔名艺谋张，SEC中研国际品牌管理咨询机构执行顾问，中文学士，资深图书策划人，撰稿人。在图书出版业工作多年，出版图书以经管和励志为主，旁及人文与艺术；因缘巧合加盟中研，对服饰业的品牌运营和终端营销研究颇深，并尝试将畅销类图书的运作理念引入服饰业，以期引起服饰业图书产品的革命性变革，最新力作有《老板第一，顾客第二》，《品牌启示录——中国服饰品牌的运营圣经》（策划），《高效卖场的狼性法则》等。

　　《感动顾客：让顾客自掏腰包的36条黄金定律》共分四部分：吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法；热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节；赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则；管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯。《感动顾客：让顾客自掏腰包的36条黄金定律》具有四大特点：时代性，将近年流行畅销书的关键理念与服装行业结合，突出服装行业特色；通俗性，文字通俗易懂；专业性，针对服装终端店铺所有人员；科学性，精选店铺留住顾客的经典方法。《感动顾客：让顾客自掏腰包的36条黄金定律》是全面介绍服装行业终端店铺销售方法、细节、法则和技巧的专著，是服装行业员工必备的培训读本。

　　给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。
　　——法国艾格大中华区总经理刘巽坡先生
　　很专业，涉及面广，针对性强。
　　——温州森马人力资源总监杨先生
　　中研是专业的服装咨询公司。
　　——北京依文董事长夏华女士
　　好的培训应该既有理论的指导，又有实践经验的积累。中研是将二者很
　　好结合的顾问公司之一。
　　——恺撤特许部经理刘如生先生
　　实战性强，能解决店铺实际工作中普遍的及深层次的问题。
　　——马克·华菲人力资源总监逄先生

第一章　吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法　1
概论：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始　1
第一节　专业化的店铺形象　2
第二节　适当的个人仪表　10
第三节　良好的服务态度　19
第四节　适时的销售攻略　25
第五节　轻松愉快的灯光照明　30
第六节　独到的音乐使用　34
第七节　巧用气味与空调　36
第八节　了解你的商品　37
第九节　提升你的顾客　39

第二章　热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节　43
概论：终端销售无大事，细节决定成败　43
第一节　微笑服务的魅力　47
第二节　不可用势力眼看人　54
第三节　读懂顾客的非语言交际　57
第四节　你为顾客想好了吗　60
第五节　把顾客看做自己家里的人　66
第六节　切莫喋喋不休地推销　67
第七节　打造顾客的满意度　71
第八节　保持顾客的安全感　77
第九节　祝贺你的顾客　80

第三章　赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则　83
概论：抓住你的关键顾客　83
第一节　了解顾客的心理　92
第二节　赢得顾客的好感　96
第三节　将你的顾客细分　101
第四节　展开你的语言攻势　117
第五节　讨价还价　128
第六节　不要贬低顾客的判断力　132
第七节　创造有利的成交环境与顾客关系　134
第八节　抓住成交前的信号　138
第九节　帮助顾客下决心　144

第四章　管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯　149
概论：以感激之情面对顾客的抱怨　149
第一节　责任重于一切　153
第二节　你就是准备听抱怨的　161
第三节　找出抱怨的原因　167
第四节　从顾客的角度思考　175
第五节　有些话绝不可以说　178
第六节　有些动作绝不可以做　182
第七节　不要找借口　184
第八节　把投诉当成机会　186
第九节　销售优良的产品与服务　192

跋：顾客忠诚度与核心竞争力　197
参考文献　199