现在需要的是“商品附加值α”
很久以前，我将一种化妆品的使用方
式错误地传达给了客人。这样就造成了
客人在使用商品的过程中的浪费。之后，
当这位客人再次来到店里的时候，我向她
道了歉。客人这样说：
“因为是你，所以没问题。换了其他
人，我早就投诉了。你的待客方式让我感
到很舒服，光是这一点就足以让我原谅你
了。”
当然，我把化妆品的钱退给了她。之
后，这位客人还常常到我的店里来买各种
商品。
以上说的关于这位客人的事情，在当
时，我真是从心底里感谢她。她让我明
白，客人到店里面来，不仅仅是为了商品，
店员的工作态度等都会影响到客人的心
情与选择。
我们不都是这样吗?其实这些东西
在哪里买都是一样的，但是总会有一个经
常去的店。名牌商品虽然比较贵，但是我们还会去专卖
店买，这是为什么呢?这是因为，在商品以外，还有一个
“附加值α”。它就是店员服务、店内气氛等等，是吸引人
们常常光顾的原因。
店面的整体气氛也要注意
曾有个一流的品牌，出现过这样一件事。这个品牌
为了把它的形象表现出来，在内装修上面下了很大的工
夫。虽然这个品牌的包在哪里都可以买到，但由于这个
店在内装方面下了很大功夫，所以整个店面的气氛和味
道也能一同让客人带回家。客人买回去的不仅仅是商品
本身，品牌的整体形象，会给客人留下更深的印象。
如果将商品的信息与店铺的形象很好地表达出来，
客人到家后也会感觉余韵犹存的。
在折扣店里也可以买到同样品牌的商品，但是在这
样的店里消费，顾客就不可能将商品的余韵也一同带回
家。作为高档消费品，现在已经进入了一种在一定程度
上如果没有“附加值α”的话，就无法满足顾客需要的时代
了。
我也曾经在折扣店里以八折的价格买过自己使用的
化妆品，虽然价格的确比专卖店里便宜，但是，店员对自
己所销售的商品知之甚少，会给客人留下一种“只要便宜
就可以了”的非常草率的态度。回到家以后，顾客就会有
一种买到劣质品的上当感觉。
同样的商品，以八折的价格购入，却有种买到不同商
品的感觉。这说明现在已经不能只是考虑商品“越便宜
越好”了；即使便宜，也会给人一种上当的感觉。
这个时代需要的是。能够将在店里的好心情带回
家”。能将好好珍惜购买商品时的印象的店就是能够赢
得女性顾客喜爱的店。（P3-5）
展开
