服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的必备工具书。

第一章  理论篇：认识店铺服务的真谛
第一节 服务是竞争的关键
一  挑战明天
二  行销魔灶
三  零售服力项目
四  开发创意
第二节  构建零售服务本系
一  顾客服务系统化
二  售前、售中和售后服务
三  迈向杰出的服务
第三节  真正了解顾客
一 谁是顾客
二 创造你的顾客
三 顾客在想什么
四 消费需求的发展趋势
五 购买动机
六 破译顾客心理
第四节  顾客调查方法
一 非正式调查
二 正规调查

第二章 实践篇：店铺服务实务
第一节  店铺服务的基础理念
一  店铺服务是销售链之关键
二  销售服务员绝非产品解说员
三  “顾客至上”不只是口号
四  切忌“以貌取人”
……
第二节  店员服务礼仪培训
第三节  店员服务礼仪培训
第四节  店员的服务语言培训
第五节  店员服务的步骤和策略

第三章  解惑篇：顾客投处理
第一节  以正确的态度对待顾客不满
第二节  顾客投诉的常见类型
第三节  化解顾客投诉的技巧
第四节  建立顾客投诉意见处理系统

第四章  终极篇：顾客关系管理
第一节  建立顾客关系管理制
第二节  制定顾客挽留计划
参考文献