本书着重阐述了顾客管理对于店铺的重要性，并就顾客满意、顾客服务以及顾客忠诚等店铺顾客管理的焦点问题进行了深入探讨。<br>    本书共分七章，第一章在导入店铺顾客管理的重要性的同时，提出了店铺管理的基本理念——顾客至上，即一切以顾客为中心；第二章通过分析顾客心理和顾客购买行为，为店铺提供了如何创造顾客的基本策略和方法；第三章以顾客服务战略为中心，探讨了店铺顾客服务的重要性、店铺如何围绕顾客设计服务，以及店铺顾客服务管理的关键问题；第四章围绕顾客满意度，提出了顾客满意战略和顾客满意经营理论，以及如何测量和提高顾客满意度的基本方法；第六章着重探讨了店铺如何对待顾客抱怨，以及店铺预防和处理顾客抱怨的方法和技巧；第五章是店铺顾客管理的重中之重；第七章就不同行业的店铺提出了各具特色的顾客服务和管理策略。<br>    本书最大的特点就是，具有易读性、创新性和可操作性。本书从中国店铺经营的实际情况出发，结合现代市场营销的最新理念，用通俗易懂的语言、翔实的案例，系统而深刻地探讨了店铺顾客管理的理论与方法，对店铺经营者以及店铺从业人员来说，具有较强的参考价值。

第一章  顾客是店铺的生命<br>第一节  顾客的界定<br>第二节  顾客是店铺的自要资产<br>第三节  “顾客至上”是店铺最基本的经营准则<br>第二章  店铺顾客开发<br>第一节  透析顾客心理<br>第二节  了解顾客购买行为<br>第三节  创造顾客<br>第三章  店铺顾客服务<br>第一节  店铺顾客服务概述<br>第二节  导入店铺顾客服务战略<br>第三节  店铺顾客服务系统设计<br>第四节  完善店铺顾客服务管理<br>第四章  顾客满意战略<br>第一节  顾客满意战略概述<br>第二节  顾客满意度管理<br>第三节  顾客满意经营<br>第五章  让顾客忠诚于店铺<br>第一节  顾客忠诚<br>第二节  留住顾客<br>第三节  培养顾客忠诚<br>第四节  维系顾客忠诚的策略<br>第六章  顾客抱怨管理<br>第一节  店铺经营需要顾客抱怨<br>第二节  顾客抱怨预防<br>第三节  顾客抱怨处理<br>第七章  典型店铺顾客管理策略<br>第一节  百货店顾客管理策略<br>第二节  专卖店顾客管理策略<br>第三节  餐饮店顾客管理策略<br>第四节  其他店铺顾客管理策略<br>附录<br>中华人民共和国消费者权益保护法<br>××百货公司售后服务管理规定<br>××商场顾客服务管理表格<br>参考文献