叶建华，著名品牌营销实战专家、企业培训专家，国际注册高级营销咨询师，中国首批获得国际资格认证的高级管理咨询顾问，2005年4月获得美国NATION大学工商管理博士学位。2004年11月、12月先后在人民大会堂被授予“中国十大培训师”、“中国杰出品牌策划专家”和“中国优秀品牌管理师”荣誉称号，2005年6月在人民大会堂被授予“中国优秀职业经理人”荣誉称号，并获颁“中华英杰经理人”勋章。现任奥康集团有限公司副总裁，兼任康龙品牌事业部总经理、中华两岸三地专家企业家联合会专家委员、《中国品牌》专家顾问、中国国际咨询产业研究院高级研究员、北京时代光华公司特聘高级培训师。其个人资料被收录进国家人事部《全国企业经营管理人才库》及《中国专家人名辞典》。

　　由于消费者消费品位的提升,其消费行为越来越呈现出多样化、个性化特点,单纯的商品出售已不能满足消费者的需求。商家已经意识到必须通过商店和商品的附加价值与提供更多称心满意的服务来提升销售业绩。
　　本书正是结合了销售管理的发展趋势和现代商业服务知识,详细地阐述了零售业里推动销售、活跃市场经济中不可或缺的职业─导购员工作的角色定位及其担负的工作职责,系统地介绍了导购员应具备的从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法,是厂家和商家提高导购员综合素质与职业技能的有效培训工具。
　　本书求实、求新,理论阐述与实践练习相结合,对于广大商家培训销售人员和导购员提高自身销售技能都能提供切实有效的帮助。

序
前言

第一章  现代导购员的角色定位和基本要求
第一节  培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向
培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要／3
培训导购员是企业(商家)与时俱进的时代要求／5
培训导购员是最有效的增值方法／6
培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高／6
第二节  导购员的角色定位和工作职责
导购员的涵义／8
导购员的角色定位／8
导购员的工作职责／9
第三节  导购员的职业仪表和素质修养
导购员的职业仪表／10
导购员的素质修养／20
优秀导购员的特点／26
第四节  导购员应掌握的知识
导购员应掌握的基本知识／26
导购员应熟悉的日常工作流程／28

第二章  导购员的服务态度和服务规范
第一节  导购员的基本礼仪
导购员的商业礼仪／35
导购员的接待礼仪／36
商店生意靠服务／37
导购员的不良态度及其危害／40
导购员身体语言的正确使用方法／42
二元化的顾客服务方式／49
销售服务活动的推销法则／50
销售服务活动的5S原则／50
必须注意的说话用语／52
掌握咨询销售服务／54
培养活力的休息法／55
第二节  商品推销
营业前的准备／55
营业中的基本步骤／58
销售服务的十大技巧／77
商品包装的目的及包装技术／83
开业与打烊须知／84

第三章  顾客类型与顾客消费心理
第一节  顾客的类型
顾客的三种代表性类型／91
国外划分的五种不同类型的顾客／91
按年龄分类／92
按性别分类／93
按性格分类／94
……
第四章  导购员与顾客的沟通技能
第五章  导购员的语言艺术
第六章  导购员的成交技能
第七章  导购员处理顾客异议和抱怨的技能
第八章  店铺布置和商品陈列
附录