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书       名 :
著       者 :
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文献来源:
出版时间 :
导游实务
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    7563709444
  • 作      者:
    全国导游人员资格考试教材编写组编
  • 出 版 社 :
    旅游教育出版社
  • 出版日期:
    2001
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内容介绍
  《全国导游人员资格考试(全国部分)系列教材:导游实务(第5版)》贯彻了国家旅游局的改革精神,充分考虑到我国目前导游培训与考试工作的现状,认真总结了我国导游工作的经验,注重知识的全面性、权威性与实用性,既是导游人员资格考试(全国部分)的培训教材,也适用于各旅游院校导游专业的师生使用。
  近年来,随着旅游业的发展,《导游实务》一书中有些内容已经比较陈旧,不适应新形势发展的需要。为此,我们特组织了原作者对本书进行了多次修订。本次修订为第四次修订,主要由陶汉军老师完成。修订后的内容,既便于读者阅读,也更能体现行业最新特色。
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精彩书摘
  1.通过卫生检疫
  请游客拿出黄皮书,接受检查。有的国家还要求人境者填写一份健康申报单,此时领队应给予旅游者必要的帮助。
  2.办理入境手续
  带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队等候,告诫旅游者不要对检查人员拍照,不要大声喧哗。接受检查时,向入境检查人员交上护照、签证、机票和入境卡(有的入境官还要求出示当地国家旅行社的接待计划或行程表),入境官经审验无误后,在护照上盖上入境章,并将护照、机票退还。这时,应向入境官道一声“谢谢”。
  如果旅游团持的是另纸团体签证,则需到指定的柜台办理入境手续。此时,领队应走在旅游团的最前面,以便将另纸团体签证交上,并准备回答入境官的提问,领队应如实回答。
  3.认领托运行李
  入境手续办完后,领队应带头并引领旅游者到航空公司托运行李领取处(传送带上)认领各自的行李。如果有的旅游者发现自己托运的行李被摔坏或被遗失,领队要协助其持行李牌与机场行李部门交涉。如确认遗失了,须填写行李报失单,交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名与电话,以便日后查询。如果行李被摔坏,领队要协助旅游者请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明,证明损坏或遗失是航空公司的原因引起的,以便日后向保险公司索赔。行李领出后,领队应清点行李件数无误后,再带领他们前往海关处通关。
  4.办理入境海关手续
  由于世界各国的海关对入境旅客所携物品、货币、烟酒等及其限量有不同的规定,领队在带团出境需从有关国家驻华使馆网页上查询清楚,并告之旅游者,以免入境时出现麻烦。
  在带领旅游者通关之前,领队应告知他们逐一通关后在海关那边等候,不要走散,因为国外机场很复杂,一旦迷失难以寻找,协助他们填写好海关申报单,然后持申报单接受海关检查。一般情况下,海关只口头询问旅客带了什么东西,然而有的海关人员要对行李进行开箱检查,甚至搜身。领队要告诫旅游者应立即配合检查,不要与之争执。当海关人员示意通过时,应立即带着自己的行李离开检查柜台。
  当所有旅游者通关后,领队应立即收取他们的护照,由自己统一保管。
  5.与接待方旅行社的导游人员接洽
  在办完上述手续后,领队应举起社旗,带领游客到候机楼出口与前来迎接的境外接待社导游人员接洽。首先向对方作自我介绍,互换名片,对对方的手机号码进行确认,并立即将其输入到自己的手机中备用,然后向对方通报旅游团实到人数和旅游团概况,转达旅游者的要求、意见和建议,并与对方约定旅游团整个行程的商谈时间。
  ……
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目录
绪论
一、导游服务的性质
二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
三、导游服务的特点
四、导游服务的基本原则
五、导游人员的分类及职责
六、导游人员的职业道德
七、导游人员的权利和义务

第一篇 导游规范服务能力
第1章 团队导游服务
第一节 地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、接站服务
三、人店服务
四、核对、商定活动日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续工作
第二节 全程导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、首站(入境站)接团服务
三、各站服务
四、途中服务
五、末站(离境站)送团服务
六、后续工作
第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量
一、服务准备
二、出境服务
三、境外服务
四、目的地国(地区)离境服务
五、归国入境服务
六、归国后续工作
第四节 旅游景区讲解服务程序和服务质量
一、服务准备
二、旅游景区讲解
三、送别服务
四、乘车(乘船)游览的讲解服务要求
五、游客购物时的服务要求
六、游客观看景区演出时的服务要求._
七、讲解活动中的安全要求
第2章 散客导游服务
第一节 散客导游服务的类型与特点
一、散客旅游类型
二、散客旅游的特点
三、散客导游服务的要求
第二节 散客导游服务程序
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
四、自驾车散客旅游的接待服务
第3章 带团技能
第一节 导游人员的自我管理
一、导游人员的身体调节
二、导游人员的心理调节
第二节 带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
二、导游人员带团的原则
第三节 处理工作内容与环节的技能
一、正确引导游客购物
……

第二篇 导游讲解能力
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力

附录
附录1 《旅行社服务质量赔r标准》
附录2 驻外旅游办事处地址与电话
附录3 部分驻外使馆联系电话
附录4 主要国家和地区急救热线
主要参考书目
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