本书强调理论性与实用性相结合，体现一般原理与典型实例相结合的特色，注重对目前旅行社经营管理理论和方法的总结。全书共分四部分：产品篇、市场篇、服务篇、综合篇。作者从收集的近千个实例中整理出旅行社服务管理中经常遇到的典型实例，并运用旅游管理的理论进行了深层次的分析。适于旅行社经营管理人员参考使用，也可作为旅游管理专业大中专学生及教学科研工作者的教学参考书。     本书寓现代旅行社经营管理理念与现代服务意识于实例中，综合运用管理学、心理学、社会学、行为学、营销学、公共关系学及系统论、信息论和控制论的原理和方法，对实例成功的因素、失误的根源、差错与事故的预测及正确的控制方法等方面进行了分析。涉及市场营销、产品设计、接待服务、计调管理、人员调配及质量控制等方面，具有较强的实用性。

前言 产品篇 古运河旅游热的思考 瑞丽开辟淘宝游 攀登康定贡嘎山 为使夕阳更灿烂 设立新的服务项目 企业的生命线 谁的错？ 陶瓷文化旅游线 这属于我的职责吗？ 谁应承担责任？ 这样的项目能仓促上马吗？ 旅游热点的安全 旅游线路过“旺”应避开 上海家庭博物馆一日游 旅游线路设计要随时监控 产品的生产与销售应相符 过“热”的旅游线 美女奇媛 拓眼光  抓焦点 江南农村游 南国旅行社的成功之路 大漠奇观 这样的“导游”也可以接团？ 市场篇 游客巧打时间差 在组团社与接团社之间 小旅行社的营销之道 投桃报李 要“货真价实” 遵纪守法  规范运营 产品宣传应实事求是 优质低价——永不落伍的竞争法宝 “国旅”失而复得告诉我们什么？ 春节旅游市场缘何冷清 舍小本  求大利 “三峡”商标纠纷 扬我所长  突出优势 游客被转团了 旅行社该怎么挣钱？ 注重质量  优化产品 没有门市的旅行社 这笔“蚀本生意”怎么做 节假日热点热线营销的利与弊 超级旅行团，旅行真是难 服务篇 …… 综合篇 主要参考文献