高速公路营运企业是靠提供安全、快捷、舒适的行国环境和通过收取车辆通行费来完成企业目标任务的，最终企业整体的竞争务体现于优质高效的服务体系。<br>    服务链管理（编写）是调整公路营运企业基于业务流程重组（），对其路政管理，收费管理、路产管理、机电管理、隧道管理、财务管理、人力资源管理、综合事务管理，以及品牌建设、企业文化建设、制度化建设等一业务流程进行梳理、优化和再造。它是一种客户导向型的流程再造，具有非常重要的理论意义和实践价值。<br>    服务链的目标是，重塑以顾客为中心的服务理念，优化服务流程、改善服务环境、整治服务关系，提高核心竞争力和员工整体素质，构建综合运营优势，把高速公路劳动企业建成品版优秀、运作规范、管理科学的现代化企业。<br>    服务链管理的主要内容是，紧扣服务质量，力求“高效无缝”，优化服务链中的节点连接，压缩与顾客相关环节的节点连接，压缩与顾客相关环节的节点或流程，减少运行时间，降低管理成本，创造全新的服务链管理模式，并依托信息技术和工程技术，对服务链进行持续和相对固化，提高工作效率，优化资源配置，提高企业研究市场、创造市场的核心竞争能力。

序<br>上篇·理论篇<br>第一章  定义：什么是业务流程重组<br>第二章  动因：业务流程重组的原因<br>第三章  时机：业务流程重组的背景与意义<br>第四章  方法：业务流程重组的一般过程<br>第五章  核心：业务流程重组的成功要素<br>第六章  风险：业务注重重组的管理控制<br>第七章  结果：业务注重重组的效果<br><br>下篇·方法篇<br>第八章  服务链管理产生的背景<br>第九章  服务链管理的内涵、目标及特色<br>第十章  改进与优化服务链节点连接<br>第十一章  确立适应服务链的组织架构<br>第十二章  规范和完善制度化建设<br>第十三章  创建和谐的企业内外关系<br>第十四章  加强服务链管理团队建设<br>第十五章  实施差异化的人力资源管理<br>第十六章  打造相对固化的服务链管理信息化平台<br>第十七章  培育企业的核心文化<br>第十八章  塑造核心品牌<br>第十九章  实现服务链与ISO的共赢<br>第二十章  推动服务链的持续改进和自我完善<br>第二十一章  构建调整公路企业的共同愿景<br>主要参考文献<br>后记