第1章 IT服务管理基本概念
1.1引言
1.2IT管理最佳实践经验库—TlL的提出
1.2.1ITIL的发展
1.2.2ITlL的主要内容
1.2.3ITIL为企业带来的收益
1.3中国企业IT管理能力成熟度分析—一TIL的应用
第2章 HP ITSM模型的提出
2.1惠普ITsM模型的主要内容
2.1.1服务交付保障流程组
2.1.2业务与IT整合流程组
2.1.3服务规划和管理流程组
2.1.4“服务开发与应用”流程组
2.1.5“日常运营维护”流程组
2.2惠普ITSM模型的用途
2.3惠普ITSM模型的特点
第3章 HP ITSM服务
3.1ITSM咨询服务
3.1.1HP EMCc方案架构
3.1.2HP EMcc实施步骤
3.1.3HP EMcc方案特点
3.1.4HP EMcc为客户带来的价值
3.2HP ITSM培训
3.2.1 惠普IT管理学院
3.2.2惠普lTsM培训课稗体系
3.3HP 0VSD产品
3.3.1OVSD产品的特点
3.3.2OVSD产品的结构与功能
第4章 ITSM实践案例
4.1ITSM在HP内部的应用
4.1.1ITSM在HP lT服务体系建设过程中的重要作用
4.1.2ITSM在HP IT服务体系建设过程中的关键应用列举
4.2 HP如何利用ITsM帮助客户提高自身IT工作效率
4.2.1案例一：汽车制造业——上海大众IT服务管理项目
4.2.2案例二：金融行业——中国建设银行山西分行IT服务管理项目
4.2.3案例三：交通运输行业——中远网络运维服务管理体系建立
第5章 lTSM项目成功实施的关键要素
5.1 明确客户IT服务管理的愿景和分步走策略
5.1.1“共享服务中心”愿景的建立
5.1.2“共享服务中心”建立的主要工作目标
5.1.3“共享服务中心”分步走策略的制定
5.2重视ITsM，进行变革管理
5.2.1 ITSM变革管理的主要工作
5.2.2 ITSM变革管理的步骤
5.3建立持续性流程改善体系
5.3.1持续性流程改进的范围
5.3.2持续性流程改进的方向
5.3.3持续性流程改进的基准——BS 15000
5.3.4持续性流程改进的组织保障
5.3.5持续性流程改进的过程
附录A lTSM相关网络资源
A.1信息资讯
A.2相关出版物
附录B 惠普ITSM培训
B.1HP ITSM培训课程
B.2HP ITIL国际认证考前辅导培训
附录C HP EMCC解决方案介绍
C.1 HP IT监控管理平台
C.2 HP IT服务管理平台
附录D BS 1 5000介绍
D.1 BS 15000产生背景
D.2 BS 1 5000认证对企业带来的收益
D.3 BS 15000标准内容简介
D.4 BS 15000服务管理过程
D.5 BS 15000认证的相关信息
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