出版者的话
译者的话
前言
致谢
第1篇 从意愿到实现
第1章 为什么要读这本书
第2章 盘点
1．掠影“你是谁”
2．掠影“你在哪”
3．原则和价值观
第3章 你想从哪里开始
1．“关键绩效指标”(KPIs)
2．10个重要的“关键绩效指标”(KPIs)
第4章 愿景、任务、目标及具体目标
1．愿景、任务、目标及具体目标的概念
2．理解你的任务
3．价值观和指导原则
4．建立个人目标和职业目标
5．制订目标的技术
6．建立个人和职业的具体目标
第5章 如果你未能计划
1．反向计划
2．这些数字起作用
第6章 你的业务计划
1．问题和答案
2．16个商业计划的问题
第7章 制订战略性计划
1．MBWlA或MBIOTW
2．提出问题
3．情景计划
4．一个自私的女主人
5．我们的使命和愿景
第2篇 团队建设
第8章 主团队
1．生存还是死亡
2．预应型与回应型
3．关注圈
4．影响圈
5．控制圈
6．个人成功
7．“我们”的力量
8．互相依赖
9．马斯洛的需求等级
第9章 团队
1．团队的关键要素
2．形成、爆发、规范化和绩效表现
3．团队开发
4．金字塔的力量
第10章 参与者
1．参与者
2．招聘
3．留住技术人员
4．获得技术人员
5．最薄弱的环节
第11章 激励和薪酬
1．激励
2．薪酬
第12章 人力资源开发
1．投资回报率(ROI)
2．政策和程序
3．员工手册
4．职位描述
5．并非杂想
第13章 专业人员
1．保险
2．会计
3．律师
4．银行家
5．指导和顾问
第14章 二级支持
1．信息
2．联盟
3．营销伙伴
4．制造商
5．外包
6．PE0s
第15章 汽车服务市场
1．后市场
2．分销
3．集团
4．合作伙伴关系
第16章家庭
1．最短的一章
2．生活中的伴侣和其他重要的人
3．其他家庭
第17章 总结
第3篇 安全生产中的信息交流
第18章 缩写字的海洋
1．知识的四个阶段
2．维修车间的责任
3．雇员的权利
4．雇主的责任
5．对危险知识的交流
6．文件、记录及培训
7．人身防护装备
8．材料的处理及储存
第19章 管理责任
1．安全监测及设施评估
2．培训要求
3．范例
4．雇员的权利及知情权
5．安全操作规程
6．会议
第20章 培训要求
1．法规要求
2．推荐的一般标准
3．推荐的核心标准
4．听力保护及安全
5．环境保护
6．紧急事故应对计划
7．防火计划
8．工作场所暴力事件预防
第21章 安全隐患交流的指导方针
1．指导方针
2．熟悉规则
3．负责人
4．准备工作
5．雇员信息和培训
第22章 人身防护装备
1．危险评估
2．听力保护
3．呼吸系统保护
4．躯体保护
5．手臂保护
6．腿脚保护
第23章材料的运用和储存
1．怎样做和为什么这么做
2．规章制度
3．库存管理
4．限制和收容
5．紧急情况应对计划
第4篇 全面客户关系管理
第24章 关于客户关系的一点信息
1．什么是客户关系
2．汽车服务管理的过去
3．一对一市场营销
第25章 未来愿景
1．愿景(Vision)
2．目标(Goals)
3．具体目标(Objectives)
4．指导原则
第26章 理解我们同顾客的关系
1．你和我在销售什么
2．信任
第27章 客户关系
1．经商的目的和顾客的期望值
2．顾客没有权利期望的东西
3．对期望值的管理
第28章 以诚信为基础的销售
1．什么对顾客是最好的
2．销售
3．心态平衡
第29章 价值等式
1．价值
2．绩效／表现
3．费用／成本
4．理解价值等式
第30章 顾客满意度的概念
1．我们同顾客的关系
2．顾客满意
3．一个高需求的行业
4．一个新时代
5．赢得顾客的满意
第31章 衡量服务质量的10个因素
1．服务质量
2．理解顾客
第32章 理解顾客
1．最后一个组成部分
2．衡量顾客的满意度
3．客户满意真的是最终目标吗
4．忠诚的、终生的顾客
第33章 顾客忠诚度
1．顾客忠诚的原因
2．80／20法则
3．满意度的8个C
第34章 顾客满意度的实现
1．如何赢得顾客的满意
2．赢得顾客满意的十大步骤
第35章 赢得顾客的满意
1．一个良性循环
2．它真的很容易
3．如果你更加努力一点
第36章 顾客的忠诚：满意就够了吗
1．为什么要有忠实的和终生的顾客
2一个神话
3．有限的忠诚度
4．提高顾客的忠诚度
第37章 挽留顾客
1．我们为什么经商
2．提高你的市场份额
3．以顾客为导向的市场营销
4．人类的行为
5．更高层次的营销
6．重视数据
7．提高顾客的忠诚度
第5篇 高绩效维修店
第38章 起步
1．高绩效的含义
2．先做什么
3．进气一压缩一作功一排气
4．进气——获得工作
第39章 开始工作
1．接单
2．治疗类选法
3．要求和关切
4．预约与不预约
5．老客户和新客户
6．计划
7．无形的销售
8．现实需求与潜在需求
9．不现实的预期
10．流程
11．“说不……”
第40章 完成工作
1．在整个维修间转移工作
2．三脚凳
3．员工管理
4．证书
5．产能和能力
6．电子信息
7．技能
8．培训和教育
9. 维修店内的配件移动
10．有效的配件管理
第41章 交付工作
1．人员
2．神圣的干涉
3．模式和平台
4．定义
5．政策和程序
6．跟踪
第42章 市场营销
1．准备一开火一瞄准
2．客户档案
3．客户群
4．目标营销
5．留住客户
6．客户推动的营销
7．建立客户保持力
8．一对一取胜
9．综合在一起
10．协调计划
第43章 销售展示
1．可视化营销
2．以全面客户关系营销为中心的销售展示
3．环境
4．变化的市场
5．成功的销售展示的部件
6．挑战
7．色彩
8．灯光
第44章 以诚实为基础的销售
1．三个问题
2．拿破仑代码
3．你所看到的就是你所得到的吗
4．虚假的证据显示真相
5．“你必须做……”
6．购买循环
7．合作
8．价值等式
9．理解价值等式
11．善意的买便宜货的人
12．服务记录的技巧
13．销售附加的服务
第45章 质量控制(QC)
1．质量控制
2．六希格玛和六希格玛工具
3．障碍和限制
4．如果你总是做
5．衡量和反馈
第46章 策略：退出、继承和业务估价
1．退出
2．两种现实
3．审查评鉴
4．退出策略
5．提前计划
6．优点和缺点
7．继承计划
8．计划
9．一切都在家庭中
10．估价你的公司
11．资产和收入估价
12．商业信誉
13．收入资本估价
14．业主利益或历史收入估价
15．市场收益增值率估价
16．向后推算
17．筋疲力尽
第47章 结论
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