第一章 绪论<br>第一节 问题的提出<br>第二节 本书研究的内容<br>第三节 本书研究的目的和意义<br>第四节 本书研究的局限性<br>第五节 本书研究工作的程序<br><br>第二章 CS-现代企业经营管理的新追求<br>第一节 CS是企业效益的源泉<br>第二节 CS是企业发展壮大的助推器<br>第三节 将CS战略引入现代企业经营中必须坚持的原则<br>第四节 企业实施CS战略的基础工作<br><br>第三章 CS理论的发展及评述<br>第一节 CS理论的缘起<br>第二节 CS的基本概念与层次<br>第三节 CS的理论背景与特性<br>第四节 CSI 的变量模型<br>第五节 CS的理论研究方法<br>第六节 国内外有关CS的研究与应用概况<br>第七节 有关CS的几对概念<br><br>第四章 住宅商品房开发中实施CS战略的研究<br>第一节 住宅商品房开发中引入CSI战略的必要性和可行性<br>第二节 住宅商品房开发中实施CS战略的原则<br>第三节 住宅商品房开发中导入CS战略的契入点和推进方式<br>第四节 住宅商品房开发中的CS战略定位和实施前景<br><br>第五章 住宅商品房开发全程的CS策划<br>第一节 住宅商品房开发中的CS策划的主要内容<br>第二节 住宅商品开发CS策划的步骤<br>第三节 顾客需求结构的调查与分析<br>第四节 住宅商品房CSI指标评价体系的建立<br><br>第六章 住宅商品房开发中的CS调查<br>第一节 CSR的基本概念和主要任务<br>第二节 进行CSR的一般步骤<br>第三节 CSR研究报告的内容以及顾客主观感受调查<br>第四节 CSR的方案设计<br>第五节 CSR的过程设计和工作方法<br>第六节 调查问卷的设计<br><br>第七章 住宅商品房开发中的CS评价与改进<br>第一节 CS评价的原理<br>第二节 CS评价方法的使用说明<br>第三节 CS评价的组织方式与操作流程<br>第四节 CS评价体系的条件层与标准层<br>第五节 CS评价研究的实施流程<br>第六节 顾客评价信息的处理<br>第七节 CSR信息的分析工具<br>第八节 住宅商品房开发方案的改进<br><br>第八章 住宅商品房开发中的顾客抱怨管理<br>第一节 实施顾客抱怨管理的目的和作用以及基本思路<br>第二节 房产开发企业顾客抱怨管理体系的建立<br>第三节 顾客抱怨信息的统计分析方法<br><br>第九章 住宅商品房开发行业的顾客满意度指数<br>第一节 建立住宅商品房开发行业CSI指数的必要性<br>第二节 住宅商品房开发行业的CSI指数设计<br>第三节 CSI指数的调查对象与分析评价<br>第四节 CSI评价监测模型与CSI指数的维护<br><br>第十章 住宅商品房顾客满意度评价应用操作程序<br>第一节 住宅商品房顾客满意度指标体构造<br>第二节 特定区域住宅商品房顾客满意度指标评价体系权重设计<br>……<br><br>第十一章 追求CS的实践探索-关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究<br>后记<br>参考文献
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