《21世纪普通高等院校物业管理专业系列规划教材：物业管理国际质量标准（第2版）》依据第四版（最新版）IS09000族标准，并结合物业管理企业建立、运行、维护和评审质量管理体系的实际编写而成，对于指导物业管理企业贯彻IS09000族标准，建立质量管理体系具有指导意义。
    《21世纪普通高等院校物业管理专业系列规划教材：物业管理国际质量标准（第2版）》的主要内容包括：国际质量标准的产生、发展，尤其是该标准在全球范围以及我国的推广应用，该族标准第四版改版的基本情况；物业管理企业贯彻IS09000族标准建立国际质量管理体系的意义，以及导入IS09000标准的具体规程；质量管理体系的基础、八项质量管理原则、术语；物业管理质量手册、程序文件、作业指导书等质量体系文件的内容、编写要求等；持续成功的质量管理方法。IS09000族标准在复杂、要求严格和常变的组织环境中，通过质量管理方法，为支持组织达到持续成功提供指导。组织通过自我评估组织的成熟水平，以识别改进和（或）创新的领域，决定优先采取的替代活动；质量管理体系审核原则，质量管理体系审核方案的管理流程，包括质量管理体系审核方案的授权、制定、实施、监视和评审的全过程；审核人员应该具备的素质、知识和技能，以及对审核人员进行评价的方法。
    本教材的主要特点：依据第四版IS09000族标准编写，涵盖了四个核心标准的主要内容；紧密结合物业管理企业建立质量管理体系的实际，教材中采用了部分国内知名物业管理企业质量手册和质量体系文件作为实例。
    本教材除了作为物业管理专业本专科教材以外，还可以作为已经建立和准备建立质量管理体系的物业管理企业的工作用书，对物业管理企业应用GB／T19001-2008标准和审核员从事认证审核服务有较强的指导作用，适合作为新版标准实施、新旧标准换版的培训教材，是从事审核、咨询、服务等相关工作人员以及建立与实施质量管理体系的有关工作人员必备的书籍。其他行业的企业或者对国际质量标准知识感兴趣的读者，也可以发现本书的阅读价值。

第一章 IS09000族标准概况
第一节 IS09000族标准的产生与发展
一、标准
二、标准化
三、质量认证
第二节 国际标准化组织与国际质量标准
一、国际标准化组织
二、IS09000族标准
第三节 推行IS09000族标准的状况与趋势
一、世界各国采用IS09000族标准的情况
二、我国采用IS09000族标准的情况
复习思考题

第二章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行
第一节 物业管理与物业管理行业的发展状况
一、物业管理及其服务范围
二、物业管理服务也是产品
三、物业管理行业的发展状况
第二节 质量管理体系
一、质量体系的含义
二、建立质量体系的作用
三、质量体系中的主要活动
第三节 物业管理企业质量体系的建立与运行
一、物业管理企业贯彻IS09000族标准的意义
二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径
三：、物业管理企业贯彻IS09000族标准应具备的条件
四、物业管理企业导入IS09000族标准质量体系的规程
五、物业管理企业导入IS09000族标准质量体系的实施要点
复习思考题

第三章 质量管理体系的基础和术语
第一节 质量管理体系的基础
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求与产品要求
三、质量管理体系的方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件
八、质量管理体系的评价
九、持续改进
十、统计技术的作用
十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点
十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系
第二节 质量管理术语
一、有关质量的术语（共6个）
二、有关管理的术语（共15个）
三、有关组织的术语（共8个）
四、有关过程和产品的术语（共5个）
五、有关特性的术语（共4个）
六、有关合格（符合）的术语（共13个）
七、有关文件的术语（共6个）
八、有关检查的术语（共7个）
九、有关审核的术语（共14个）
十、有关测量过程质量管理的术语（共6个）
第三节 八项质量管理原则
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系
复习思考题

第四章 物业管理质量体系文件的缩写
第五章 物业管理质量手册
第六章 程序文件的编写
第七章 质量计划、作业指导书和其他质量管理体系文件
第八章 物业管理企业持续成功的管理——一种质量管理方法
第九章 质量管理体系审核
附一 中华人民共和国国家标准质量管理体系基础和术语
附二 中华人民共和国国家标准质量管理体系要求
参考文献