第四章 将改进作为一个解决问题的过程<br> 第三章介绍了进入市场的概念、不断地改进质量和通过改进过程来使顾<br> 客满意。按照TQM理论，由于每一项产品或服务都是某项过程的结果，因而<br> 改进质量的有效途径是去改进这些制造产品的过程。关注于过程的这种论断<br> 认为焦点不在于结果——结果只是因变量。结果来自于它所采用的过程——<br> 过程导致了结果。<br> 美国大多数未推行TQM的公司的实践采用不同的方法，它们强调的是目<br> 标。TQM告诉我们仅有目标不能产生可确认的结果。目标的意义就在于帮助<br> 我们确定为了要生产出预期的产品应安排什么样的过程。这些过程(和我们<br> 遵守的方法)决定了结果。<br> 按过程进行管理<br> TQM把焦点集中在过程，这称为按过程进行管理。它包括了下列内容：<br> 认识到结果是来自于过程；构造一个过程以产生预期的结果；执行这个过程<br> ，随后指出为什么这样做能产生这个结果；并将这些洞察情况反馈回去以便<br> 在下次执行时改进这个过程(见图4-1)。<br> 按过程进行管理的工作是这样进行的：首先设立一个目标并制定一项实<br> 现此目标的执行计划，包括实现此目标所必需的人员配置；制定一个评估系<br> 统以评估计划是否可行、是否能实现预期结果；然后安排任务、监控计划的<br> 执行和取得的结果；借助于这些信息，就可分析为什么不能坚持执行计划或<br> 为什么计划不能进行；用这些分析去修正目标、执行计划或评估计划。这样<br> 做强调的是改变过程和改变实现预期结果的输入端。这样做，对于清楚地阐<br> 明这个过程是如何工作的是很重要的。<br> 按过程进行管理的概念是这样一种思想：如果你系统地安排改进，根据<br> 当前的实际，研究方案并予以实施，分析实施的结果及其原因，周而复始，<br> 那么任何活动都是可以被改进的。TQM应用这种科学的方法，不仅可以根据<br> 预测顾客的需要来改进公司的过程，还可以提高公司职员个人能力和团队能<br> 力。本书后面将会介绍一些对学习和改进更有效的方法，如简化通讯；减少<br> 不同结果的波动性；建立直觉能力和创造能力；提高预测未来的能力，等等<br> 。TQM本身也是一个帮助公司学习和改进的过程——将不可控制项目改变为<br> 控制项目或可控制项目。<br> 按过程进行管理的论题更通常地说是以过程为焦点，通过TQM不断重复<br> 。管理者需要用这样的观点去理解和改进自己的日常工作。本章建议：管理<br> 者必须明确将改进过程本身就当作一个过程，以指导和支持下级的改进活动<br> 。管理者的工作就是要将改进本身看作为一个解决问题的过程。本章后面将<br> 会作进一步讨论。
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