《赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理》主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对ISO 9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。

1 异常情况与怨言的管理<br>2 异常情况的管理<br>2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法<br>2.2 减少现场异常情况的方法<br>2.3 异常情况管理的具体实例<br>3 怨言管理<br>3.1 怨言的定义<br>3.2 怨言管理的目的<br>3.3 怨言管理的效果<br>3.4 怨言管理的体系 <br>3.5 怨言管理的清单<br>3.6 怨言管理的具体实例<br>3.7 产品责任及预防<br>4 损失成本<br>4.1 损失成本的概念<br>4.2 损失成本的计算<br>5 ISO 9000系列与异常情况、怨言管理<br>5.1 ISO9000 系列的要求<br>5.2 ISO9000 系列的要点<br>5.3 ISO9000系列的导入、实施<br>引用文献<br>参考文献