前言
第一章 客户关系管理的基础知识
第一节 客户关系管理的产生和发展
第二节 客户与客户关系
第三节 客户价值与客户定位
思考题
案例分析
第二章 客户关系管理的理论与方法
第一节 客户关系管理的理论体系
第二节 客户细分
第三节 客户满意度
第四节 客户终身价值
第五节 客户生命周期及价值
思考题
案例分析
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
第一节 客户保持管理
第二节 客户关系管理战略
第三节 CRM应用与业务流程再造
思考题
案例分析
第四章 CRM软件系统
第一节 主流的CRM软件系统介绍
第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能
第三节 CRM软件技术功能及要求
第四节 CRM软件系统的发展
思考题
案例分析
第五章 CRM应用系统的分类及功能
第一节 运营型CRM
第二节 分析型CRM
第三节 协作型CRM
第四节 三类CRM应用系统的定位和关系
思考题
案例分析
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
第一节 呼叫中心及其发展
第二节 CRM与呼叫中心的关系
第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
第四节 呼叫中心的结构和功能
第五节 呼叫中心的选择、建设和管理
第六节 呼叫中心的产品简介
思考题
案例分析
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
第一节 CRM系统设计的基础－－客户数据
第二节 CRM的结构
第三节 CRM业务流程分析与设计
第四节 CRM的技术结构
第五节 CRM的网络结构
第六节 eCRM
思考题
案例分析
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
第一节 实施CRM项目的战略思想
第二节 CRM系统实施的目标与原则
第三节 CRM实施的步骤和方法论
第四节 CRM系统实施的绩效评估
第五节 企业成功实施CRM的条件
第六节 导致CRM实施失败的因素
思考题
案例分析
第九章 CRM中的数据管理技术
第十章 知识管理与CRM应用
第十一章 CRM产品及市场分析
第十二章 CRM系统的课程实习与实践
参考文献