目 录
第1章 CRM理念 1
1.1 杂货店的故事 1
1.2 大象的故事 1
1.3 CRM的概念 2
1.4 CRM的起源 6
1.5 CRM的作用 8
1.6 CRM对中国文化的冲击 9
1.7 CRM中销售管理队伍角色的演变 10
1.8 CRM中客户忠诚度与满意度 15
1.9 客户眼中的CRM 18
1.10 供应商眼中的CRM 22
第2章 CRM与企业(IT)信息系统 26
2.1 CRM构成 26
2.2 CRM系统分类 33
2.3 CRM与电子商务 34
2.4 CRM与网络营销 39
2.5 CRM与ERP的关系 41
2.6 CRM与SCM的关系 43
2.7 CRM与知识管理 45
2.8 CRM与商业智能 46
2.9 CRM的研究热点 48
2.10 CRM实施战略 53
2.11 CRM应用现状 54
2.12 CRM市场前景 56
第3章 CRM的实现技术与方法 58
3.1 CRM中的数据挖掘技术 58
3.2 数据仓库 93
3.3 CRM中的决策支持系统 109
3.4 CRM中的商业智能 116
第4章 CRM系统方案设计 125
4.1 系统需求概述 125
4.2 CRM系统总体方案 126
4.3 营销自动化方案 128
4.4 销售过程管理方案 132
4.5 客户服务方案 136
4.6 分销管理方案 143
4.7 系统集成方案 147
第5章 CRM实施方法论 151
5.1 CRM系统的实施目标 151
5.2 CRM实施需求分析 152
5.3 CRM实施成功的关键因素 155
5.4 CRM实施中的关键步骤 158
5.5 CRM项目实施评估方法 161
5.6 CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪 164
5.7 定制化开发CRM的优缺点 170
5.8 企业管理模式的走向 170
第6章 CRM总体技术 172
6.1 支持CRM应用的平台技术 172
6.2 工作流技术 184
6.3 XML技术 187
6.4 信息安全技术 192
6.5 无线应用技术 201
第7章 CRM软件资源 205
7.1 QuickCRM——需求决定一切 205
7.2 ORACLE-CRM产品 218
7.3 Siebel CRM 224
7.4 MySAP.com管内主外的商务平台 230
7.5 ApplixiCustomerAdvantage 236
7.6 艾克国际eCRM 240
7.7 Epicor的CRM 242
7.8 Onyx Enterprise CRM 245
7.9 其他CRM产品概要 248
7.10 CRM产品的未来之路 251
参考文献 252
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