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作者简介

斯柯特·格罗斯（T．scott Gross），经典管理理论“POS最佳服务” （PositjveIy Outrageous Service）的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等，都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训，以鼓舞团队士气，改善服务质量。

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内容介绍

作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。《提升顾客满意度的69个思考点：打造卓越服务团队》总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。

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第一篇关于服务
1．客户服务是一种产品
2．最佳的服务性格
3．从消费者的角度思考
4．客户服务的四个要素
5．对服务环境的影响
6．不同的员工
7．服务的天赋

第二篇关于顾客
8．忠诚的顾客
9．留住顾客
10．服务补救措施
11．买方心理

第三篇关于员工
12．有效地选择员工
13．招聘职员的研究
14．如何选择员工

第四篇关于老板
15．领导者的职责
16．企业的宗旨
17．服务的细节
18．工作的价值

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