托尼·克拉姆（Tony Cram）是英国阿什里奇学院的计划主管，为客户设计并策划发展计划，其客户包括万豪酒店、圣保罗国际保险公司、BBA集团以及罗克韦尔自动化公司。他曾在德国Universit tsseminat der Wirtschaft大学做访问教授，在瑞典管理学院工作，在美国密歇根大学担任有关公司计划的教学工作。作为英国红十字会全国通信组成员，他为红十字会做出了贡献。他是特许营销研究所的研究员。在《金融时报管理手册》（The Financial Times Handbook of Management）（2000）一书中，撰写了有关于客户关系管理的重要性的章节。他的第一本书《关系营销的力量》The Power of Relationship Marketing于1994年出版。
    托尼·克拉姆曾任营销、销售和综合管理部门的经理和总裁，有20年的管理经验，之后他成为阿什里奇管理学院的一员。最初，他在汽车制造业工作，接着就职于一家法国公司的休闲娱乐部门。他在大都市营业公司董事会呆了八年，之后就职于ＴSB银行，他在银行的最后职位是营销服务部主管。他在各种国际会议和研讨会上演讲，热心帮助各机构通过建立长期的客户关系创造竞争优势。

    建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。
    《关键客户》界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客户。
    公司对长期客户的忠诚带给它们的全部利益做了一个回顾，得出这样的结论：这就是它的战略方向。要让公司准备好与关键客户建立一种具有活力的关系。和关键客户保持关系十分重要，它有利于整个准备过程。具体有两类准备活动。第一，内部应该采取一些行动，让机构和利益相关者密切合作。第二套行动计划围绕外部行动，即决定哪些是关键客户：谁是机构中最重要的客户，而未来最重要的客户应该是谁。良好的关系要靠客户和供应商的良好配合。
    无论是企业与个人之间，还是企业与企业之间，关系都是指人类群体之间的联系，人的价值观支配着我们对关系做出的判断。我们可以学习这些价值观，然后尽可能将它们运用到商业关系中。既然我们不可能把它们运用到每一位客户身上，那就必须优先考虑最佳客户。
    在任何关系的不同阶段，无论是人际关系还是商业关系，观察、评估局势是明智的做法。这就需要退回去回顾关系的走向--事态总体上是改善了还是恶化了？这种回顾着眼于关系中积极肯定的方面，如何才能增强这些方面。同时也注意关系中的负面因素，界定出可以转变的因素。评估结果可能会显示不需要进行改变，或出现另一个极端，即这种关系应该终止。

第一部分 了解关系
1 关系现状
Kwik-Fit汽车维修中心
2 商业挑战，用关系解决？
娱乐设备公司
3 新的关系——暗藏的成本
Boo.com时装电子零售商
4 现有客户——暗藏的价值
瑞士航空公司

第二部分 建立关系
5 做好准备迎接客户
威特比克斯公司
6 挑选客户
罗克韦尔自动控制公司

第三部分 实施关系
7 总是，而非有时
纸草公司
8 信任就是一切
食品公司
9 认识客户
Smarterkids.com公司
10 易于联络
西南航空公司
11 客户时间管理
万豪国际酒店
12 让客户随时了解最新信息
罗克韦尔自动控制公司
13 奖励忠诚
万豪国际酒店
14 完全放心
印度好立克公司

第四部分 关系回顾
15 衡量客户关系
运动神经元疾病协会
16 设置障碍以防客户流失
阿什里奇管理学院
17 失败的关系
新加坡服务公司
18 共同利益
DSM聚丙烯厂