《客户服务导论与呼叫中心实务》是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内"客户关怀"理念的发起者。
《客户服务导论与呼叫中心实务》的主要内容和特色包含以下几个方面。
第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略，到流程、方法，最后落实到工具。可以从"正本清源"的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。
第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划，客户服务技巧（操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等），具备很强的实用性。
第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将《客户服务导论与呼叫中心实务》重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入／呼出电话服务技巧，使《客户服务导论与呼叫中心实务》能够对实际工作产生具体的指导价值。
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