郝雨风，资深管理咨询和IT行业背景，历任营销总监、销售总监、运营总监及总经理等管理职务，有近百家知名企业的管理咨询实践和丰富的营销实战经验，对市场、销售、服务、技术、培训等多部门的经营与协作有资深管理和咨询经验。

　　本书针对性强，针对企业经营和市场营销过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题，全方位提供系统解决方案；可操作性强，从实战出发，着眼于实际工作中的面临的紧迫问题，结合大量翔实的管理模版、图表和解决方案，可直接应用于实际工作中；内容全面，深入剖析企业经营和市场营销实践中的现实问题，力图以全新视角提供实战经验和技巧参考；指导性强，书中结合精准的管理图表、管理流程、管理体系和案例分析，高屋建瓴，是您案头必备的工具书。　　
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　　客户满意取决于客户对某一产品所感知的效果与其期望值相比较的结果。客户的期望是在客户过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售人员和竞争对手的信息和承诺等基础上形成的，如果销售人员将客户的期望值提得太高，客户很可能会失望。因此，至关重要的的是公司和销售人员应洞悉客户的期望，同时将客户的期望固化下来，并清楚地认识到如何去满足甚至超过客户的需求期望。
　　设定客户期望值就是要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是客户根本无法得到的，最终一个目的就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果销售人员为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果销售人员能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，明确什么是客户可以得到的，什么是客户根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。
　　了解和固化客户期望值的核心办法是将客户的需求逐条明确并描述下来。一般客户或销售人员通过调研分析，对所需产品／服务的规格、型号、功能等指标作具体分析和说明，按照性能价格比最优的原则，提出详细的需求描述。在提出需求描述时，应充分发掘需求点，寻找降低采购成本的机会。★需求描述·可以采用以下一种或几种描述方法的组合，对需求进行有效的描述：◆品牌描述：此种方法的优点是可以保证质量，缺点是过度依赖品牌会失去降低采购成本或提高质量的机会；◆同等规格描述：此种方法规定一种品牌或型号后，还注明可以采购同等规格的产品，给采购部门更多的选择余地；◆规格描述：这是最常见的描述方法，适用于标准化产品；◆功能描述：即准确描述所需产品的功能；◆工程制图描述：适用于采购建筑、电动部件、装配线、锻件、铸件、冲压件等；◆市场等级、样本描述：在没有统一的标准或没有很好的方法来描述要采购的产品时，可以采用这种方法。·销售人员应该与客户一起定量的对需求进行价值分析，确定需求总特征、数量、技术性、可靠性、耐用性、价格及其他属性，制定有关产品的具体技术规格说明书，明确采购和验收的指标和标准，这是了解与固化客户需求，进而达成固化客户期望值的核心步骤。★需求讨论·解决问题有很多种方案，客户会根据自己的实际情况设计具体的需求解决方法，即采购计划。但无论采取那种解决的方式，客户会以一定的供应商选择标准(选择供应商的标准可能包括：交货快慢、产品质量、产品价格、企业信誉、产品品种、技术能力和生产设备、服务质量、付款结算方式、财务状况、地理位置等等)，设法寻找几个合适的供应商，要求多个候选供应商按技_术规格说明书和采购计划提交供应建议书，取得相关的资料，并产生采购指标。对复杂的产品或解决方案，应该要求供应商进行产品／解决方案演示或提供试用，以验证产品性能与实际需求的匹配程度。这时，销售人员应积极配合客户的采购行动，尽量掌握该阶段的客户期望值。·而后，客户会通过谈判确定采购产品、价格和条件。在谈判时，客户要确定的内容包括：◆质量：规格、质量标准的执行、检验、拒收、责任、变更设计等条款；◆技术支持：产品研发、保修、培训、备件、包装、技术资料等条款；◆供应：提前期、发货计划等条款；◆运输：运输价格、运输工具等条款；◆价格：折扣、利率波动、进口关税、税收支付等条款；·客户如果熟练掌握市场行情和惯例，在谈判中则会处于主动地位，则客户期望值达成率就很高。而如果客户不了解市场和惯例，仅凭销售人员的介绍与推荐，则可能使客户期望值达成率降低。

前  言
第一章  如何有效选择客户
如何了解客户经营
如何进行客户分类
如何进行客户级别管理
如何选择客户
如何选择大客户
如何进行客户机会评估
如何进行客户分析
如何科学的评估客户价值
如何进行年度客户评估
如何进行年度客户规划
第二章  如何进行客户关系建立
如何有计划的开发客户
如何利用和掌握客户资源
如何有效与客户沟通
如何做好售前支持
如何做好客户培训
如何避免过度承诺
如何控制客户的期望值
如何增强客户对公司的信任
如何让客户接受你
如何提高公司在客户中的价值
如何把握客户的心理及需求
如何制定有效的客户进入策略
如何获得客户承诺
第三章  如何进行客户维护
如何认识客户维护的价值
如何有步骤、实效的培养并维持和客户的长久稳固的关系
如何制定客户维护计划
如何规划客户维护方式
如何制定客户回访的制度
如何挽留忠诚的客户
如何挽留濒临流失客户
如何挽留高价值客户
如何挽留满意度不高的客户
如何建立客户流失预警体系
提高客户满意度的途径有哪些
提高客户满意的技巧有哪些
如何建立一套可操作的客户服务满意体系
提高客户忠诚度的途径有哪些
如何建立一套可操作的客户忠诚体系
提高客户保有的途径有哪些
如何做好售前支持
如何做好客户培训
如何避免过度承诺
如何控制客户的期望值
如何增强客户对公司的信任
如何让客户接受你
如何提高公司在客户中的价值
如何把握客户的心理及需求
如何制定有效的客户进入策略
如何获得客户承诺
第三章  如何进行客户维护
如何认识客户维护的价值
如何有步骤、实效的培养并维持和客户的长久稳固的关系
如何制定客户维护计划
如何规划客户维护方式
如何制定客户回访的制度
如何挽留忠诚的客户
如何挽留濒临流失客户
如何挽留高价值客户
如何挽留满意度不高的客户
如何建立客户流失预警体系
提高客户满意度的途径有哪些
提高客户满意的技巧有哪些
如何建立一套可操作的客户服务满意体系
提高客户忠诚度的途径有哪些
如何建立一套可操作的客户忠诚体系
提高客户保有的途径有哪些
如何建立一套可操作的客户保有体系
如何卓有成效地管理客户关系
如何对待高价值客户
如何在新客户和老客户中取得维护平衡，避免重新客户、轻老客户
建立有效的问题处理机制
如何制订客户投诉的作业流程
如何处理客户的投诉
第四章  如何进行客户服务
如何建立差异化服务战略
如何规划客户服务管理体系
如何进行客户服务管理
如何收集客户信息
如何规范与评审服务合同
如何进行服务等级管理
如何建立客户服务行为标准
如何制定售后服务的作业程序
如何进行服务收费
如何做好售后服务
如何建立客户服务跟踪机制
如何提高服务质量
如何服务到最小细节
如何处理客户不满
如何进行超长期服务管理
如何进行现场服务的监管
如何把握售后服务的成本
如何进行客户服务操作规范
第五章  如何进行客户发展
如何建立有效的长期客户关系
如何进行服务收费
如何将客户服务融入业务拓展
如何制订客户关怀计划
如何为客户创造价值，实现持续销售
第六章  如何管理客户团队
如何对客户团队进行目标管理
如何管理客户服务人员
如何发挥客户经理的整体作用
如何进行客户服务团队的组织设计
如何提高服务人员积极性
第七章  如何进行客户管理
如何建立差异化服务战略
如何在大客户处建立竞争优势
如何进行客户管理
如何规划客户关系管理内容
如何进行客户群／市场细分管理
如何进行客户信息管理
如何进行营销信息管理
如何进行销售信息管理
如何进行服务信息管理
如何进行客户基础信息管理
如何进行客户分类信息管理
如何进行客户交易信息管理
如何进行客户分析管理
如何建立信息管理体系
如何进行大客户管理
如何制定年度客户计划
如何进行年度客户计划的控制
如何认识客户关系管理的价值
如何提高客户管理体系的执行
如何建立服务监督机制
如何面向客户进行资源整合
如何利用客户关系管理软件进行客户管理
如何选择客户关系管理软件
如何成功实施客户关系管理软件
如何建立以客户为导向的企业文化
如何建立企业统一的客户管理平台
主要参考书目