《创造顾客价值》一书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和策略融合到你的公司运作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行管和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客价值》一书描述了一套关于CVM的系统方法和操作框架，其意义在于：
在顾客与你的企业的每一个接触点上提供顾客定义的理想价值；
通过差异化策略，吸引并维持顾客——即便是在产品相似的市场中；
将企业关注的焦点从内部观点（削减成本、追求效率）转变为外部观点（为顾客创造额外的价值）；
优化并以明确的顾客需求作为目标，以促进业务流程改善和确定企业投资的优先次序。
通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导地位，并用顾客驱动的、由外而内的方法取代了产品驱动的、由内而外的观点。新的市场经典名著——《创造顾客价值》——将告诉你，这些企业是如何获得成功的，你如何才能在你的企业中实现这样的成功。
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“目前企业的首席执行官所面临的最大问题是，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此高级主管被迫寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力。世界各地各行各业的首席执行官与高级主管，现在几乎都已经把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命宣言当中，人人都在寻找一个可以将‘以顾客为导向的愿景’具体呈现出来的经营方式，并根据服务所提供的价值，做为差异化的基础与企业的竞争优势。”
——出自哈维·汤普森与梅林·斯通教授的《接近顾客——顾 客价值管理》
本书的目的即是给高级主管提供一种方法，为其企业、事业部门或流程建立“成为顾客眼中的第一名”之愿景，并将其具体实现。
是什么让你彻夜思索而辗转难眠呢？IBM就曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在我们进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，大部分主管都想更接近顾客，他们希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景。该研究结果也指出，无论是在什么行业，顾客关系管理（吸引、开发并留住顾客）都是当今最为重要的议题。随着网络的盛行，顾客关系管理将更加重要，因为顾客的期望几乎每天都在改变。随着产业界线的改变以及电子商务的出现，全球企业都将面临无情的压力。因此，企业必须竭尽全力，了解并满足顾客日新月异的需要。
想要成为“顾客导向型企业”与想要成为“顾客心目中的领先厂商”，两者实际上是十分类似的。在过去几年中，我一直担任IBM的管理顾问，我曾与世界各地大型企业的首席执行官和高级主管共事。这些企业遍及各个行业，包括汽车业、保险业、银行与金融服务业、零售业、公共与私人公用事业、石化业、制造业以及联邦政府、州政府与地方上的公共机构等。而让我印象最为深刻的是，虽然这些企业主管各自有不同的个性、管理风格，但是他们几乎全都有一种顾客导向的使命或愿景，只是大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法与实施框架。
他们都一再表示，顾客导向的策略是他们面临的最重要也是最艰巨的挑战。但他们也指出，他们无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化。“了解顾客”与“管理顾客关系"被认为是最关键的议题。首席执行官与高级主管都发现，直接面对顾客的过程是让企业产生差异化、扩张市场占有率的最好的机会。
这些意见听起来都非常以顾客为中心，然而对于发表这些意见的主管来说，他们办公室墙上挂的计划表所明示的是公司产品的经销策略，而非顾客心目中接近公司和取得产品的理想渠道。如果企业的目标在于打造顾客导向的文化，那么，下列哪一个用词所传达的渠道策略比较好呢?
产品的经销渠道，还是顾客取得产品的理想渠道
你的顾客会觉得哪一种方式比较好呢?
……