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内容介绍

　　《工商管理经典译丛·市场营销系列：服务营销（第3版）》是一服务营销课程的经典教材。书中全面系统地阐述了服务营销思想的萌芽和服务营销作为营销学科的一个独立分支，其思想体系逐渐丰满、严密和完整并得到广泛运用的发展历程、以及理论先驱者与实践翘楚们的贡献，其论述涵盖服务营销学科发展至今所有重要人物的思想和观点，主要内容涉及了服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意以及关系营销、内部营销、后勤支持等领域，与营销学主流及网络营销所关注的焦点自然融合并相互补充和促进。

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第Ⅰ篇认识服务
第1章服务营销的独特之处
第2章建立分析服务的框架
第3章顾客的经历

第Ⅱ篇服务营销中的战略问题
第4章在市场上对服务进行定位
第5章瞄准顾客和建立关系
第6章管理需求

第Ⅲ篇服务营销人员的工具
第7章创造和传递服务
第8章通过附加服务为核心产品增添价值
第9章了解成本和制定定价策略
第10章服务沟通和促销

第Ⅳ篇
第11章通过提高质量和生产力增加价值
第12章发展和管理顾客服务职能
第13章组织和实施营销工作
第14章全球化的服务营销

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