罗恩·卡尔，职业演讲家，商业顾问，目前是美国管理协会的成员，全美演讲家协会会员。1995年为奖励他的杰出贡献，全美演讲家协会纽约三州分会授予他金麦克奖。<br>    唐·布洛霍瓦科，多次获奖的市场营销专家，世界著名的研究领导艺术和雇员生产能力 的专家，他著有四本有关领导艺术、市场营销及适应变化方面的专著，并发表过多篇论文。

    本书主要讲述如何在不断地为他人提供服务，同时也享受他人为我们提供的服务。而且是那种他们会永远铭记在心，随之而来的又会不断地惠顾你的企业的服务方式。<br>    本书主要论述的是：建立你企业的服务个性，即真正能够使你的顾客满意，并使你的企业卓尔不群的服务个性。更重要的是，凭借你的服务个性为顾客提供服务时，你的企业便会得到永久的、使你受惠的顾客信誉，这种信誉使得你的顾客会继续与你做生意，而不是与你的竞争对手做生意！这种信誉可防止其他商家以商业陷阱或降价的方式将你的顾客拉走。

第一部分 何为客户服务<br>第一章 客户服务：色彩斑斓，五光十色<br>第二章 服务宗旨<br>第三章 谁为客户服务<br>第四章 标准服务——优质服务<br>第五章 谁是重要的顾客<br>第二部分 服务即是交际<br>第六章 交际的奥妙<br>第七章 顾客的类型<br>第八章 问题出在哪里<br>第九章 愤怒的顾客<br>第十章 怎样给客户写信<br>第十一章 说明书<br>第三部分 我该怎么做<br>第十二章 抱怨、抱怨、抱怨<br>第十三章 常见的问题（FAQs）<br>第十四章 客户调查<br>第十五章 巨大的期望<br>第四部分 建立客户服务体系<br>第十六章 建立出色的服务职能部门<br>第十七章 雇员的雇用与解雇<br>第十八章 永远不败<br>第十九章 客户服务人员在哪里<br>第二十章 一个内部机制<br>第二十一章 为国外客户服务<br>第五部分 超级客户服务中的新玩意儿<br>第二十二章 喂，您好<br>第二十三章 电话线上的帮手<br>第二十四章 电子邮件<br>第二十五章 下一站：信息高速公路<br>附录<br>后记