王永贵，南京大学市场营销系教授、学科带头人，英国Journal of Technology Management in China副主编。香港城市大学管理科学系博士，南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授，教育部人文社会科学重点研究基地南开大学公司治理与管理创新研究中心兼职研究员，加拿大约克大学访问学者，香港城市大学研究员。研究方向为服务营销与战略管理，曾获加拿大研究国际理事会（ICCS）学位论文奖、天津市优秀社会科学成果二等奖、全国哲学社会科学规划办公室优秀社科成果等奖励。近年来，先后主持国家自然科学基金和社会科学基金项目四项、国际合作课题六项。在国际知名管理类学术期刊上发表论文十余篇，在国内公开出版论著七十余篇（部），其中两篇被SCI检索、两篇被EI检索，八篇被ISTP检索，六篇被ABI全文收录。

    《顾客资源管理：资产、关系、价值和知识》突破片面强调顾客关系管理的理论与实践“怪圈”，站在战略制高点上，从最前沿理论与杰出企业的成功实践入手，立足于企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了顾客资源管理理论与实践中有关顾客基础、顾客份额、顾客资产、顾客价值、顾客互动、顾客关系和顾客知识管理等问题，为企业更有效地管理顾客资源和谋求竞争优势提供了切实可行的战略思路和制胜武器。

    对于许多产品而言，包括经常购买的日常消费品，购买决策常常已经惯例化，往往需要较少的顾客注意或顾客参与。此时，品牌的角色和顾客的感情联系就显得至关重要。比较而言，当产品与服务购买决策需要较大程度的顾客参与时，品牌资产的作用一般小于价值资产。例如，在工业品市场上，顾客企业就是否应该采购某品牌的高级机械设备时，价值资产的重要性可能会大于品牌资产。②顾客对产品的使用可以为他人所见，或当有关产品的经验易于在顾客之问传播时。例如，当具有一定身份与地位的顾客购买“宝马”轿车时，作用最大的可能就是品牌资产了。③使用前很难评价质量的信用产品。例如，律师事务所、投资银行、广告代理公司等，在购买消费它们的产品与服务之前，顾客一般很难对其质量进行评价。
    三、关系资产
    一家企业可能拥有很著名的品牌，能够提供富有创意的产品，具有吸引新顾客的能力，并能够通过满足顾客期望来挽留顾客，但这并不足以确保企业一定能够获得成功。企业还需要把顾客吸附在自己周围，并不断强化与特定顾客所形成的关系。
    关系资产是指顾客偏爱某一供应商的倾向程度。企业可控制的、用来增强关系资产的工具，通常包括忠诚项目、特殊认可与待遇、亲和项目（着眼于亲密关系）、顾客社区创建项目和知识创造项目等。其中，忠诚项目包括以有形的实际利益来回报顾客的活动。迄今为止，从航空公司到日常消费品的销售，顾客忠诚项目已经成为许多企业市场营销战略的一个主要构成成分，如航空公司推出的“常客计划”。特殊认可与待遇是指以无形利益的方式认可顾客的特定行为的活动，例如，美国航空公司的“总裁”级顾客，可以自动享有美国航空公司俱乐部的免费会员待遇。亲和（amnity）项目是旨在同顾客之间建立起感情联系，并把顾客与企业的关系与顾客生活的其他重要方面联系起来的做法。通过把顾客与庞大的顾客社区联系起来的顾客社区创建活动，也可以进一步巩固顾客与企业的关系。例如，在英国，软饮料制造商——Tango，创建了一个网址，借此创建了一个由其主要细分顾客群体（全国的年轻人）构成的虚拟社区。另外，知识创造活动也可以通过在企业与顾客之间建立起结构性联系而提升关系资产，从而使顾客失去与其他供应商再建立关系的兴趣。

第一章 顾客资源管理导论
第一节 经营环境的变革与挑战
第二节 顾客中心时代与顾客资源管理
第三节 顾客资源管理的界定与现状
第四节 本书的框架体系、特色与研究方法
案例 某信用卡服务中心的顾客服务战略

第二章 顾客资源管理的理论基础
第一节 基于智力资本的顾客资本模型及其评述
第二节 基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述
第三节 顾客关系管理模型及其评述
第四节 顾客资产管理模型及其评述
案例 A旅馆基于顾客相关能力的持续改进

第三章 顾客资源管理的整合框架
第一节 顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理
第二节 顾客资源管理的整合框架
第三节 顾客资产的关键驱动因素
案例 B证券公司的顾客资源管理实践

第四章 顾客资源管理的实施与评价
第一节 顾客资源管理战略及其实施
第二节 顾客资源管理的能力支撑体系
第三节 顾客资源管理的评价

第五章 顾客关系管理
第一节 顾客关系管理的动因与收益
第二节 顾客关系生命周期与关系管理策略
第三节 拓展的关系管理模型与关系相关能力
案 例 海尔公司的顾客关系管理

第六章 顾客价值管理
第一节 顾客价值的内涵与关键维度
第二节 顾客价值的有效管理
第三节 基于价值的顾客细分与价值创新的延伸
案例  IBM公司基于顾客价值的管理变革

第七章 顾客知识管理
第一节 顾客知识与知识管理
第二节 顾客关系网络与顾客知识管理
第三节 顾客互动平台与顾客支持知识管理
第四节 面向顾客的资源外取与顾客知识管理
案例 上海通用汽车公司的顾客服务与知识管理

第八章 顾客资源管理的实证研究
第一节 命题的归纳与调研方法
第二节 结构方程模型的构建和命题验证
第三节 主要结论与管理启示
案例 某杂货商店的顾客资源管理活动
结束语
后记