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文献来源:
出版时间 :
心经营,心满意:创造感动消费的时代
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    7301094833
  • 作      者:
    石滋宜著
  • 出 版 社 :
    北京大学出版社
  • 出版日期:
    2005
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编辑推荐
    《心经营心满意:创造感动消费的时代》提出了“心”经营的思维,既是一种从心出发去感动顾客,令顾客欢喜、乃至满意的结果。“心”,即处处用心、时时关心、付出爱心,因为顾客是人,而人是感性动物,所以,以心相待才能创造感动消费,让经营更加贴近顾客满意,亦即是“心满意、心经营”!
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作者简介
    石滋宜博士,蜚声全球华人企业界的管理大师,在国际管理学界也享有盛誉。现任全球华人竞争力基金会董事长及全球华人(北京)企业顾问中心董事长。石博士1937年生于台湾省,1972年获东京大学工学博士。1982年从通用电气(GE)公司离职返台,导入变革工程(Reengineering)等先进观念,并融合中国企业文化特色,推动台湾地区企业经营管理水平的提升与产业升级,取得了令人瞩目的成就,被誉为“台湾的彼得·德鲁克”、“竞争力之师”、“台湾自动化之父”。其领导的“中国生产力中心”,仅在台湾每年就培训企业经管人员85000人次,辅导企业400家,被世界银行誉为“培训辅导机构典范”。
    其他重要经历:通用电气公司高级经理,加拿大先进技术顾问公司总裁;“亚洲生产力组织(APO)”主席,并获“亚洲区域训练发展组织(ARTDO)”颁发的人力资源发展奖;清华大学经济管理学院顾问教授,讲授MBA“领导与变革”课程;中国人民大学商学院顾问教授,讲授MBA“领导与变革”。
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内容介绍
    时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。
    《心经营心满意:创造感动消费的时代》为蜚声华人企业界的管理大师石滋宜博士的又一力作。在书中,他点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。
    怎样才能让顾客满意呢?
    就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理出发设计、研发、生产产品,提供服务。企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客,企业才能拥有自己的市场,并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场,今后的时代是感动消费的时代。
    《心经营心满意:创造感动消费的时代》不蔓不枝,道理朴素,蕴涵深意,行之犹难。相信国内的企业管理者都能从中得到启示。
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精彩书评
    石博士把他近年研究思考的最新成果结集成《经营DNA》、《CEO智慧》、
    《竞争力》、《变革》、《心经营,心满意——创造感动消费的时代》等五
    部大作陆续在大陆出版,向中国的管理界献上了一份厚礼。在这里,我竭诚
    地向我们的企业家,特别是中小企业家推荐石博士的新作,相信我们的企业
    家一定能从中得到启发和教益,以促进企业竞争力的提高。
    ——著名经济学家 吴敬琏    
    石滋宜博士作为“总裁学苑”的领导者,一直热情传播他的先进而实用的
    管理思想和方法,并培训过很多海内外企业家。我想石博士一直以来潜心研
    究的管理理念,在跨国公司从事管理工作的实际经验,都会给国内企业带来
    耳目一新的感觉,并有深远的借鉴意义。
    ——TCL集团公司董事长 李东生    
    这本书是石博士多年经验的积累,深入浅出,围绕让顾客满意,涉及企
    业管理的很多方面,同时列举了大量案例,非常适合今天中国的企业管理者
    。
    ——著名经济学家 林毅夫    
    石滋宜博士像是给企业经营者一声棒喝的禅学大师,叫醒了陷入竞争、
    利润、扩张、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中国管理者,其活力、勇气和执
    着让我等后辈汗颜。
    ——清华大学经管学院院长助理、《企业猝死》作者 杨斌博士
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目录
吴敬琏序 /l
李东生序 /3
林毅夫序 /5
作者序 /7
第一章  感动消费时代下的顾客满意 /1
顾客满意的要素 /3
如何让顾客心生满意 /6
从顾客角度来提供服务 /9
顾客满意就是行善 /11
利他即是顾客满意 /13
顾客满意是自我竞争的结果 /15
品牌存于顾客心中 /18
品牌塑造--发挥故事的力量 /20

第二章  从顾客角度出发才能创造感动消费 /23
经营者的十一条理念 /25
抓住顾客的需求 /28
找到真正的顾客,才能提供满意 /30
优质服务掳获顾客的心 /32
莫让“顾客满意”流于形式 /34
产品研发需结合市场观察 /37
从顾客角度出发 /39
懂得用心,处处是商机 /42
技术开发的死谷(Dead Valley) /44
概念研发的秘密 /47
顾客是反败为胜的关键 /49

第三章  透视顾客的消费心理学 /53
消费心理学 /55
消费心理学--掌握使顾客满意的诀窍 /57
消费心理学--满足顾客消费上的安全感 /59
消费心理学--买得安心  /61
消费心理学--找理由买东西 /63
消费心理学--消费抢购的心理 /65
消费心理学--虚荣的渴望 /67
消费心理学--圆幼时的梦 /69
消费心理学--两个荷包 /71
消费心理学--二手货的盛行 /73
消费心理学--简单易懂的消费 /75
消费心理学--一窝蜂的销售现象 /77

第四章  如何创造感动消费的时代 /79
企业应重视顾客抱怨 /81
企业的“拗客” /83
卓越EQ VS优质服务 /85
顾客满意要对症下药 /87
将不合理变成合理的满意哲学 /89
用心倾听才能做到真正的顾客满意 /9l
倾听顾客的“弦外之音” /93
品牌始于良好的顾客关系 /95
“信赖”是赢得顾客的诀窍 /97
关照内心,坚持诚信 /99

第五章  坚持顾客满意即创造感动消费的信念 /101
顾客永远是对的吗 /103
顾客包赢的时代 /105
量力而为的顾客满意 /107
服务是为了求生存吗 /111
企业追求效率化的真意 /114
除了产品更需要服务 /116
“替顾客创造价值”的真意 /118
完全服务才是企业经营上策 /120
“顾客满意”百分百/122

第六章  员工是成就感动消费的关键 /125
认同企业文化是启用人才的关键 /127
对错误的价值观绝不能姑息 /129
荣誉源于自我的肯定 /13l
领导来自于充分的授权 /134
授权的目的是为人才催生 /136
凝聚企业为一体的力量 /138
“讲真话”的真意 /141
内部排拒是顾客满意的最大阻力 /143
关心带出成长动力 /145
用心自然能“同心” /147
用爱来领导 /149
爱你的顾客 /151
模范领导 /153

第七章  感动消费时代的来临 /155
生财之道无关乎景气 /157
企业赚钱锦囊 /159
以小搏大的致胜关键 /161
“本地化”经营成功的关键 /163
全球性竞争力绝招 /165
企业经营的完美之源 /167
心经营,心满意 /169
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