随着消费者要求越来越高，公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时，从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术，都使管理者把机器加八“前台系统”角色中，这样做既可以降低与消费者互动的成本，又可以使消费者体验到更多的满足感。<br> 在本书中，两位作者认为，这场空前的前台服务工业化，就像一百年前农业和制造业发生的革命一样，正在点燃服务业的革命之火，通过自动化、海外扩张和外包，它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域，今天的技术使机器能够比人更有效率地为消费者提供服务。在这个世界上，产品和服务都在一夜之间变成了商品，瑞波特和贾沃斯基认为，决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统，正在变成竞争优势的新阵地。<br> 作者在对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础上，向公司推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式，即部署三种类型的服务界面一人员主导、机器主导和人机混合型界面。通过列举那些在此新行业中进行探索的公司的生动案例，作者解释了管理者如何可以做到：<br> ◆在人和机器之间作出最佳的劳动分配<br> ◆为了协调关键性的消费者互动，找出将人和机器结合在一起的创新方法<br> ◆使由人操作的、但未被满足的任务自动化，并赋予员工更人性化和令人满意的角色<br> ◆评估在何处部署人才——远程还是邻近的地区<br> ◆检查现有的界面系统以决定如何投资，以便消费者得到更好的体验<br> 在这本具有预见性、引人注目的书中，展示了技术和人的新角色是如何彻底重塑业务模式以及竞争，并最终创造了一个使消费者、员工和股东受益的、“富有人情味”的工作环境的。
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