王奕，毕业于上海交通大学，现为上海无边界企业管理咨询有限公司CEO。曾任宝洁公司客户生意发展部区域经理、负责宝洁现代零售渠道多个大客户的大区工作。上海企源科技有限公司高级顾问，负责嘉里粮油小包装油项目，参与李宁、青啤、百丽等多个项目；为多个知名企业进行过咨询与培训。
　　李欣，毕业于上海复旦大学，曾在宝洁公司任职，现就职于联合利华。有着多年的品牌管理和市场营销及客户管理经验。专长于品牌整体运作、购物者营销及市场营销战略制定与推广。同时，在销售方面，尤其在分销商管理、大客户管理等方面有着骄人的业绩和独特视角。曾领导团队服务于北京华联集团、TESCO（英国）等知名客户，深受客户好评和推崇。

　　·最前沿的大客户管理理论创新
　　·最有效的大客户管理实践工具
　　·共赢思路：顺应社会发展趋势，符合生意合作前提
　　·理论模型：内含严密理论逻辑，外有高效实践总结
　　·实践工具：呼应理论所讲观点，解决实际应用之忧
　　·内容安排：既有简练准确文字，也有清晰易读图表
　　·经典案例：旁征古今中外经验，博引东南西北教训
　　·营销寓言：利用最轻松的方式，说明最深刻的道理
　　本书从大客户管理的三个方面——管理模式、运作模式及计划管理，前瞻性地说明了如何管理大客户。
　　管理模式关注组织架构、业务流程、绩效考核。首先是根据市场环境、大客户自身情况设置相匹配的组织。其次是理顺保证业务能够正常运作核心流程，包括如何理顺企业内部、企业与客户之间、包括企业与第三方公司（如物流公司）之间的关系。最后需要对每个流程的节点作考核，保证流程运作的效果和效率。
　　运作模式上关注两方面。一方面是销售标准，即大客户管理团队做事的方向和目标；一方面是客户化运作手册，关注通过什么样的方法、利用什么样的工具实现销售标准要求的目标。两者合起来，就是用正确的方式做正确的事。
　　计划管理从时间上分为三种，月度/周的计划和总结，季度优先计划（QPP）和年度的联合生意计划（JBP）；分别应用于大客户管理团队的基层、中层和高层。目的是以一种有计划的方式推动管理模式和业务模式，最终达到发展大客户生意的目标。　　　本书意义：
　　大客户对生意供应商日益重要。因为大客户不仅仅是销量和利润的保证，也是行业发展的风向标，是企业和产品形象的展示窗口，是与消费者沟通的纽带，是与竞品一较高下的战场，是信息收集的终端。
　　在国内，大客户管理也面临着同样的境地。以笔者多年的经验，以共赢为基础的大客户管理将是21世纪供应商与零售商合作的主流。因此我们著作此书，愿将我们的经验与大家共享。由于我国经济发展不平衡，大客户管理与欧美发达国家相比，仍处于爬坡学习阶段。基于这种现状，本书结合了先进的管理模式、运作体系和本地的实践经验，从共赢的角度策略并系统地阐述了大客户管理。相信对现在和将来可能进行大客户管理的供应商而言，都具有一定的启示和借鉴的作用。

前言
营销寓言（全书共15个）
第1章 关于大客户管理
营销寓言 虚掩着的门
1.1 大客户管理的重要性
1.1.1 占有客户比占有市场更重要
1.1.2 客户资产是供应商最重要的资产
1.1.3 与大客户的关系就是品牌
1.1.4 忠诚的大客户是贡献利润的主力军
营销寓言 找马
1.2 大客户管理的误区
1.2.1 误区一：供应商给大客户的优惠政策越多越好
1.2.2 误区二：大客户贡献销量、中小客户贡献利润
1.2.3 误区三：沿袭传统营销思路
1.2.4 误区四：为了大客户舍弃传统客户
1.2.5 误区五：有了大客户万事不用管
1.2.6 误区六：中国企业大客户管理的基本问题

第2章 大客户管理的思路和共同价值观
营销寓言 搭桥与拆桥
2.1 大客户管理的总体思路
2.1.1 大客户管理孕育阶段
2.1.2 大客户管理初期阶段
2.1.3 大客户管理中期阶段
2.1.4 伙伴式大客户管理阶段
2.1.5 协作式大客户管理阶段
2.1.6 中断大客户管理阶段
2.1.7 影响大客户管理的市场及客户因素
2.1.8 本书的大客户管理机制
案例：Q啤酒企业的大客户管理思路
营销寓言 动物拉车
2.2大客户管理的共同价值观
2.2.1 大客户管理需要共同的价值观
2.2.2 如何建立大客户管理的共同价值观
案例：知名企业与大客户的共同价值观

第3章 大客户管理的管理模式
营销寓言 联盟的报童
3.1 大客户管理的组织、流程和绩效之间的关系
营销寓言 两个推销员
3.2 大客户管理的组织架构
3.2.1 组织结构
案例：宝洁的大客户组织设计
3.2.2 岗位职责
营销寓言 对老虎发命令
3.3 大客户管理的业务流程
3.3.1 市场销售类
案例：舒蕾的终端促销
3.3.2 客户服务类
3.3.3 产品交付类
案例：海尔的订单管理
3.3.4 人力资源管理类
案例：英特尔的营销人员招聘
案例：肯德基的员工培训
3.3.5 信息与知识管理类
案例：英国石油公司—知识管理小组
营销寓言 医驼背
3.4 大客户管理的绩效考核 76
3.4.1 不同行业常见的大客户团队绩效指标
举例：业务人员考核表
3.4.2 绩效与薪酬匹配的常见模式
案例：联想的员工持股

第4章 大客户管理执行体系之目标与计划
营销寓言 芬克斯酒吧
4.1 销售标准
4.1.1 快消品行业大客户管理的销售标准
营销寓言 驼鹿与防毒面具
4.1.2 电信行业大客户管理的销售标准
营销寓言 爱若和布若
4.2 年度联合生意计划（JBP）
4.2.1 计划对大客户管理的重要性
4.2.2 大客户管理需要什么计划
4.2.3 年度联合生意计划
案例：W大客户团队的运作模式

第5章 大客户管理执行体系之执行与回顾
营销寓言 少了一个马掌钉
5.1 季度计划落实（QPD）
5.2 客户化运作手册
营销寓言 黑猫请客
5.2.1 大客户经理运作手册
营销寓言 三个旅行者
5.2.2 客户代表运作手册
营销寓言 成功先生与失败先生
5.2.3 全面订单管理手册
5.3 月度生意跟踪（Scorecard）
案例：W大客户团队的运作模式

第6章 大客户管理案例
6.1 宝洁的大客户管理
6.1.1 宝洁销售渠道变革
6.1.2 宝洁如何检查分销覆盖服务
6.2文化用品行业的大客户管理
6.2.1 市场分析
6.2.2 A品牌大客户的定义
6.2.3 大客户价值分析
6.2.4 开始接触并建立档案
6.2.5 艰难的公关过程
6.2.6 后期的市场推广
6.2.7 尾声