为什么我们的培训达不到理想的效果？
    为什么我们的员工总会犯同样的错误？
    为什么我们的服务理念成了空洞的口号？
    本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界顶尖公司服务的奥秘！
    再次光临的顾客可以为公司带来25％－85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
    ——《哈佛商业杂志》
    为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅只是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命，我们必须在全世界执行得尽善尽美。完美或几近完美，是我们美国运通顾客服务唯一的标准。
    ——美国运通公司执行总裁郭士纳
    我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。
    ——英国航空公司首席执行官科林·马歇尔爵士
    我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100％满意才会让客人100％满意，而只有客人100％满意才会为酒店带来更多的财富。所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，因为他们的努力决定一切。
    ——“亚洲最佳雇主”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志
    服务管理是一个系统工程，它首先必须成为公司的一项战略和价值观念，在充分了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者，既对服务人员进行全面的管理、培训和激励，同时结合服务调查和投诉制度等有效的监控手段，才能真正达到服务质量持续改进的目的，成为企业参与市场竞争的一项秘密武器！
    ——《金牌服务管理》作者刘建军