与服务有关的指标有保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决。
　　顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司（IBM）在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。四、如何提高顾客满意度
　　提高顾客满意度需要组织长期不懈地努力去实现。组织应建立一种机制，保证顾客满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也能很快补救。从根本上说，利用顾客关系系统中的先进思想，结合组织实际，制定一系列政策，开展必要的活动来提高顾客满意度。下列几个方面至关重要：
　　（1）树立以顾客为中心的思想。顾客是企业的资源，是企业生存的命脉。以顾客为中心就是要想顾客所想，对顾客关怀，随时满足顾客的要求。
　　（2）把提高顾客满意度纳入企业战略范畴。战略是企业持续、长久发展的保证，由于顾客满意度影响产品销售，并最终影响企业获利能力，因此应纳入战略管理。把顾客满意度作为企业的一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度、程序上予以保证。不能孤立地开展一两项提高顾客满意度的活动，过后又把顾客满意度忘记得一干二净。
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第一章 质量管理的产生和发展
第一节 管理科学的发展和形成
第二节 质量管理发展的3个阶段
一、检验质量管理阶段
二、统计质量管理阶段
三、全面质量管理阶段
第三节 质量管理百年历程

第二章 质量管理新理论——质量专家之言
第一节 朱兰质量管理学说
一、朱兰其人
二、质量是什么
三、质量对财务的影响
四、如何进行质量管理：朱兰三部曲
五、质量：一场持续进行的革命
六、质量被推上中心舞台
第二节 戴明质量管理学说
一、戴明其人
二、戴明质量管理14要点
第三节 克劳士比质量学说
一、克劳士比其人
二、质量管理基本原则之一：质量的定义即符合要求
三、质量管理基本原则之二：质量的系统即预防
四、质量管理基本原则之三：工作标准是“零缺陷”
五、质量管理基本原则之四：用“不符合要求的代价”衡量质量
第四节 费根堡姆质量管理学说
一、费根堡姆其人
二、质量的内涵
三、全面质量管理
四、质量价值链——全面质量的“10个准则”

第三章 质量管理的新体系——ISO9000：2000版
第一节 质量管理体系的基本知识
一、质量管理体系的概念
二、质量管理8项原则
三、ISO9000族质量管理体系标准
第二节 2000版质量管理体系的基本要求
一、范围
二、质量管理体系总要求和文件要求
三、管理职责
四、资源管理
五、产品实现
六、监视测量、分析和改进
第三节 质量管理体系的建立与实施
一、基本原则
二、基本步骤
第四节 质量管理体系的审核
一、质量管理体系的审核的基本概念
二、质量管理体系审核的分类和作用
三、质量管理体系审核的实施

第四章 质量管理新理念——顾客满意与顾客关系管理
第一节 以顾客为中心的质量管理模式
一、企业管理中心理念的变化
二、顾客资源与顾客价值
三、链接质量、顾客满意度与顾客忠诚度
四、以顾客为中心的质量管理模式
第二节 顾客满意
一、顾客与顾客需求
二、顾客满意
三、顾客满意度测量
四、如何提高顾客满意度
第三节 顾客忠诚
一、顾客忠诚的意义
二、如何判断忠诚顾客
三、提高顾客忠诚度的关键因素
第四节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的含义
二、顾客关系管理的内容
三、顾客要求的确认
四、顾客关系管理技术

第五章 质量管理的新焦点——产品责任
第一节 产品责任
一、产品责任的概念、特征和性质
二、产品责任的构成条件
三、产品责任法律关系
四、产品责任的归责原则
五、产品责任与合同责任的竞合
第二节 产品责任的预防
一、决定产品安全性和可靠性的关键因素
二、产品设计审查
三、完成设计评审
四、产品责任透析
五、蓝图和技术规范管理控制
六、可靠性测试
七、文件管理
第三节 产品责任在美国的典型案例
一、制造缺陷
二、设计缺陷
三、未能提出警告
四、其他
第四节 我国《产品质量法》
一、《产品质量法》的立法宗旨、原则和特点
二、《产品质量法》的主要内容
三、《产品质量法》的有关规定

第六章 质量管理新方法——6SIGMA管理
第一节 6SIGMA质量的含义
一、规格界限
二、正态分布
三、SIGMA质量水平
四、6SIGMA质量常用的度量指标
第二节 6SIGMA管理的三部曲
一、6SIGMA组织
二、6SIGMA策划
三、6SIGMA改进
第三节 6SIGMA管理过程
一、前奏
二、过程：强劲有力的改进模式——DMAIC
三、突破
第四节 6SIGMA质量的经济特征
一、6SIGMA质量的经济性特征
二、劣质成本及其构成
第五节 6SIGMA管理中领导的职责
一、韦尔奇关于6SIGMA的著名演讲
二、6SIGMA成功要诀
三、6SIGMA管理中的领导职责
附录 卓越企业的成功案例
案例一 惠普企业文化与管理
案例二 GE的运营模式和管理理念
案例三 爱立信：客户满意服务体系的建立与实施
案例四 波音：公司生存、质量管理和客户价值
案例五 柯达的文化与价值观
案例六 松下的超级质量管理
案例七 IBM：信息化时代的质量管理创新
参考文献