人类社会已步入一个新的阶段--后工业化社会，高度发达的服务业成为这个社会阶段的重要经济特征。这个行业在国民经济结构中占据越来越重要的地位，其提供的门类众多的服务产品极大地丰富了现代社会生活，提高了人们的生活质量和工作质量。
　　了解服务业的整体行业概况和服务产品的特点与类型，有助于服务组织把握行业发展的趋势，从而开拓服务产品设计的思路。

序言
第一章　服务业与服务产品
第一节　社会经济发展阶段与服务业的兴起
第二节　后工业社会的服务业
第三节　服务产品的涵义与特征
第四节　服务的分类
第二章　服务产品设计方案
第一节　服务产品设计的基本内容与步骤
第二节　服务设计方案的形成和确定
第三节　服务产品特点确定的思路
第四节　服务产品特点确定的方法
第三章　服务理念形成与服务包设计
第一节　服务理念的产生和形成
第二节　服务包模型
第三节　服务包设计
第四章　服务流程总体设计
第一节　服务流程总体设计与服务流程的类型
第二节　服务流程设计的基本方法
第三节　服务竞争战略与流程总体设计
第四节　服务系统的总体描述--服务蓝图
第五节　流程技术
第六节　自动化、信息技术与服务业
第五章　服务环境与设施布局设计
第一节　服务环境设计的基本内容
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