璐羽，中国科技咨询协会秘书长，中国科学技术信息所研究员，中国科技咨询协会主要发起人之一。
    1993年底，根据原国家科学技术委员会科技要为经济建设服务的总体战略部署，具体负责促进我国咨询业的发展工作，并参与实施了促进我国咨询业发展的试点工作。近十年中，她先后调研了1千多家从事咨询业务的机构，进行了十多个经济较为发达国家的访问和交流，组织了几十次国内外咨询业务的交流、研讨和培训活动，执行和参与了亚洲开发银行三次对我国咨询业的技术援助项目，组织和参加了NUDP对咨询从业人员的职业培训活动。数年来，她坚持参加示范咨询项目的执行工作，与咨询从业人员一同探讨客户的问题，并不断地研究我国咨询业发展的政策、服务能力等问题。

    《创建和保持成功的咨询业务》是作者在十几年促进中国咨询业发展过程中，深入调查了我国近千家咨询机构，并在认真讨论的基础上，积极借鉴经济发达国家的经验，对咨询产业的实质内涵、职业标准和行为准则、咨询业务技能、咨询方法、咨询建议的执行、咨询专家和咨询客户的合作关系等我国咨询业普遍存在的问题进行了较为深入的讨论，特别是与国际有一定差距的商务技能方面做了较为务实的探讨。
    《创建和保持成功的咨询业务》注重总结我国咨询从业人员的实践经验和处理本土化问题的能力，侧重咨询从业人员职业技能的研究，同时从咨询行业的特点出发，对咨询的专业服务能力进行了较为全面的探讨，力图解决咨询服务向客户进行知识、技能传递过程中得到有价值的收益。
    《创建和保持成功的咨询业务》是作为提高我国咨询机构从业人员服务能力的职业训练指导书进行编写的，旨在有效地推动咨询实践和咨询服务的标准化。

    第二节  变革的战略
    在进行任何变革计划的详细设计前，对变革目标有一个全面的了解是很
    有帮助的。我们对很多变革实践进行调研后发现，如果没有一个明确的目标
    ，或者是根本没有考虑到这个问题。你很容易偏离方向或在实施中增加一些
    不必要的步骤。清晰的目标为咨询专家和客户评价变革过程提供了一个很好
    的媒介。
    目标的建立应该与你对客户问题的界定和解释紧密结合。例如，如果你
    把客户的问题界定为：由于缺乏部门之间的协调机制而缺乏协作，比如缺少
    一个协调的部门。那么就要建立新的一体化的管理体制达到更好的协作。如
    果你有了这个直接目标，就有了制定实施战略的方针。所有的战略也都是符
    合逻辑的，同你的目标有内在的联系。
    问题一目标一战略
    为什么一什么一如何做
    看起来显而易见而且简单，但是对问题进行准确的界定并提出咨询专家
    和客户双方都能接受的解决方案，在实际工作中的工作量是十分惊人的。问
    题的确定是你的基础，所有的目标和方法都针对问题的。如果你对目标陈述
    有困难，它表明你对问题的界定不清晰，没有重点。
    大多数情况下，咨询专家对目标的表述要集中到一个或两个主要目标上
    ，对目标进行一个全面的、简单的陈述是困难的，一般是要把总的目标分解
    成一些次一级的问题或次一级的目标。如果是次一级的问题，就要指出导致
    这些问题的具体原因，次一级的目标是为解决这些具体问题的目标。例如，
    我们前面提到的“由于缺乏协调机制而缺乏协作”，我们把次一级的问题定
    义为：高层管理人员过度竞争的态度导致公司总经理的价值理念难以实现。
    解决这一问题的次一级目标为：总经理在高层管理人员中应该融入更多的合
    作性的行为，如成立一个新的合作委员会。
    伴随对目标的陈述，也应该对成本和收益进行分析。收益可以根据目标
    进行具体化，而成本可以从下一阶段的战略计划中计算得出。客户通常对成
    本收益率比较感兴趣，而不是关注一些软目标。
    由于你面临许多未知的因素，对每一笔成本收益有一个准确的数字是不
    现实的，例如你可以根据以上“有效的合作”总的目标提出一些具体的措施
    ，如“快速地作出决策”、“更好地为消费者服务”，这些可以帮助客户从
    比较抽象的目标描述中，比较清楚地看到具体的目标。它还可以为项目的成
    功或失败提供衡量的标准。
    对变革成本与费用的讨论是非常必要的，因为它关系到咨询专家与客户
    就咨询费用再进行合同谈判。因为大多数变革的实施阶段并不能按预期的计
    划进行，合同咨询工作的继续再次提供了一个很好的机会。客户必须知道实
    施变革需要的费用，包括咨询专家和员工耗费的时间，因此必须做好财务预
    算和筹集资金方案。咨询专家和客户之间有时会发生这样的事情，当客户看
    到咨询专家高额的账单，以及客户管理人员参加特别会议花费的额外差旅费
    时，客户与咨询专家之间随后会发生激烈的冲突。应该签订一个新的合同确
    保双方在项目执行中达成一致。
    为控制成本，咨询专家应该仔细检查下一个行动策略的每一个行动步骤
    ，每一步应该保证咨询专家和客户、员工所能提供的时间相一致。成本是一
    个具有否定意义的词语，因此我们通常称之为客户的投资，投资意味着期望
    得到一定的回报。
    合同再谈判中必然会对变革过程中咨询专家与客户的角色进行讨论。在
    变革过程中，即使客户让你扮演一个推翻马车的坏角色，你不可能也不期望
    承担所有的责任。员工如果不是通过其管理人员，而是通过咨询专家了解变
    革的程序，他们将很快失去兴趣。咨询专家最终要离开企业，客户自我承担
    责任的渐进准备比过分依靠一个有智慧的咨询专家要好得多。记住你不是客
    户聘用的长期执行变革项目的工作人员。

1咨询概览
引言
第一节什么是咨询服务
第二节咨询专家的角色
第三节咨询专家的作用
2咨询机构（咨询专家）的责任和咨询协会的作用
引言
第一节咨询机构（咨询专家）的社会责任
第二节咨询从业人员的职业规范和道德准则
第三节咨询协会
附件1
附件2
3营销咨询服务
引言
第一节咨询营销的9大要素
第二节间接的市场营销策略
第三节低成本或无成本的营销技术
第四节直接营销方式
第五节营销技能
4咨询项目文件的编制
引言
第一节编制一份有效的项目建议书
第二节编写项目合同
第三节项目阶段报告的撰写
第四节最终报告的撰写
5咨询的程序和模式
引言
第一节咨询服务的基本咨询程序
第二节咨询的模式分析
第三节建立一个高效的咨询项目合作团队
6数据的收集方法——调查的艺术
引言
第一节数据和它们的多方用途
第二节调查方法
第三节善于利用常规数据
7战略规划的咨询方法
引言
第一节战略规划的咨询技巧
第二节分析的方法
第三节各类人员在组织发展规划中的作用
8咨询项目的执行技能
引言
第一节进入不同组织的文化影响
第二节与客户共同工作
第三节拆分问题
第四节分析问题的基本方法
9在实施变革中如何推荐咨询建议
引言
第一节变革的理论
第二节变革的战略
第三节变革的战术
第四节减缓变革阻力
第五节帮助客户减少变革压力
第六节完成咨询项目后的两种选择
10客户采购咨询服务指南
引言
第一节为什么选聘和使用咨询专家
第二节明确问题和项目
第三节选聘咨询机构（专家）的规则
第四节项目正式运行
第五节实施咨询建议