美国著名未来学家约翰·奈斯比特指出，企业未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通是管理的一项基本职能，良好的企业必然存在良好的沟通。一家经营成功的饭店离不开有效的沟通和协调。沟通是饭店管理中的基础性工作和基本的手段，是各层次管理人员做好管理工作的重要技能。
　　管理沟通能力在每个饭店从业者的职业生涯中都扮演着极其重要的角色。在当今信息爆炸、瞬息万变的环境下，服务行业从业者更需要学习沟通技巧，以便在复杂的社会环境中取得成功。在饭店行业，无论是从事服务工作，还是管理工作，都会频繁地接触各种各样的人，这就不可避免地会遇到大量的人际关系和管理工作方面的沟通协调问题。同时，饭店组织需要不间断地与内部员工和外部公众进行信息的交流。及时、准确、有效地将本组织的信息传递给内部员工和外部公众，并迅速、准确、及时地收集来自内部员工和外部公众的反馈信息，以确保饭店组织和内部员工和外部公众相互认识和理解，从而拥护和支持饭店组织。
　　《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》主要介绍了管理沟通中的种种理论知识和技巧，全书分为上、下编。上编为“饭店管理沟通实务”，下编为“饭店管理者的沟通技巧”，共十一章；通过各章节内容的阐述，试图使饭店各层次管理者认识到沟通与管理的密切关系、管理沟通的基本观念及其在饭店管理活动中的重要性；了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店组织内部、外部沟通的基本方式及其饭店内外沟通效率提高的对策；运用沟通的技巧较熟练地进行饭店产品的销售、饭店员工的招聘与激励、饭店会议的组织、饭店服务信息的收集、饭店突发事件的处理等管理实务活动；学会在饭店管理活动中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。
　　本人与王春林老师长期在高等旅游教育岗位从事饭店管理专业相关课程的教学工作，在教学过程中发现大家普遍认为沟通能力非常重要，但是现有的关于沟通的教材大都是关于技巧类的，缺乏系统的理论知识，鉴于此，我们决定对该书进行改版，希望饭店管理专业的学生及从业者在掌握沟通技巧之前能够先对沟通的理论知识有一个初步的了解，这样才能够有意识地改变传统思维模式，提高沟通能力和素养，进而增强自身的竞争优势。
　　《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》条理清晰、内容充实，结合了饭店很多管理实务活动的沟通环节，相关理论可以作为实际操作的依据，有很强的实用性。每章都补充有相关的管理沟通案例和学习思考题，可加强对教学内容的理解和接受。是相关专业学生学习该课程较理想的教材，同时对饭店管理人员的管理实践活动有直接指导和帮助。因此，《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》非常适合作为大学本科和专科的酒店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书，也可作为饭店各层次管理人员的岗位培训用书。

　　《饭店管理沟通实务与技巧（第2版）》：
　　1.根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为浅层沟通和深层沟通
　　（1）浅层沟通。是指在饭店管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。饭店企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。
　　（2）深层沟通。是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有价值的随便聊天或者交心谈心都属于深层沟通。其作用主要是使管理者对下属有更多的认知和了解，便于管理者了解下属的思想、要求，然后满足他们的需要，激发其工作积极性。
　　2.根据沟通有没有信息反馈，可以把沟通分为双向沟通和单向沟通
　　（1）双向沟通。是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以了解接受者是如何理解信息的，也可以使接受者明白其所理解的信息是否正确并可要求沟通者进一步传递信息。
　　（2）单向沟通。是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等。
　　严格来说，当面沟通信息总是双向沟通。因为，虽然沟通者有时没有听到接受者的语言反馈，但从接受者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。
　　美国心理学家莱维特曾就上述两种沟通方式的利弊做过实验，结果表明：单向沟通比双向沟通速度快，双向沟通比单向沟通准确；从程序上看，单向沟通安静、规矩，双向沟通混乱无秩序。
　　单向、双向沟通各有优缺点，因此应根据不同的情况选定沟通方式。但双向沟通较之于单向沟通，对促进人际关系和加强双方紧密合作有更重要的作用，它更能激发员工参与管理的热情，有利于饭店企业的发展，因而现代饭店企业的管理沟通，也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。
　　3.饭店组织成员间所进行的沟通，可根据沟通途径的差异分为正式沟通与非正式沟通两类
　　（1）正式沟通。指在饭店中通过组织管理系统，按照规章制度的规定进行的信息传递和交流。它具有明显的准确性和权威性。正式沟通的主要形式有：饭店组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换（包括下属对上级所做的报告、建议、请示等）。正式沟通按照信息流向的不同，又可细分为向下沟通、向上沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。
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上编 饭店管理沟通实务
第一章 饭店管理沟通概述
第一节 沟通的含义
第二节 饭店管理与沟通
附录 管理沟通能力测试
第二章 饭店人际沟通
第一节 人际沟通概述
第二节 饭店人际沟通策略
第三节 饭店跨文化人际沟通
附录 管理者的沟通检查表
第三章 饭店组织沟通
第一节 饭店组织内部沟通渠道
第二节 饭店组织内部沟通方式
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策
第四节 饭店组织与外部公众的沟通
附录 饭店前厅沟通、协调的方法
第四章 饭店产品销售与沟通
第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求
第二节 销售员与客户的交往沟通
第三节 饭店产品促销与沟通
附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则
第五章 饭店冲突管理与沟通
第一节 冲突管理概述
第二节 冲突管理中的沟通策略
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术
第四节 劳动争议的处理与沟通
附录 自我测试冲突的解决风格
第六章 饭店实务活动与沟通
第一节 饭店员工招聘面试与沟通
第二节 饭店员工激励与沟通
第三节 饭店会议的组织与沟通
第四节 饭店服务信息与沟通
第五节 饭店突发事件处理与沟通
附录 测试你的会议沟通技巧
……

下编 饭店管理者的沟通技巧

主要参考文献