本书是人工智能时代的客户服务实用指南，系统详尽且高屋建瓴地综合阐述了在企业中推广应用人工智能技术的指导思想和行为规范。通过概括广泛的经验教训和观点，本书概述了人工智能技术的前沿应用、道德边界和未来图景，借助6Ds框架讲解了有关人工智能模型构建及部署等的一系列战略规划，旨在让读者具备拥抱人工智能革命的知识和信心，并将大语言模型、机器学习、预测分析和游戏化策略等集成到客户体验中。 本书展现了人工智能在整个服务行业的应用路径，有助于读者了解人工智能对客户关系管理的影响，并由此寻求客户服务专业人员在驾驭这个新时代复杂性时不可或缺的资源；同样可帮助组织通过集成人工智能提升整体客户体验，在客户服务方面树立新标准，在新一轮科技革命中获得优势，做变革的倡导者。

第一部分 人工智能及其在客户服务和支持中的应用
第1章 人工智能革命的种子
客户服务和支持概述
客户如何获得支持
衡量客户支持成功与否
客户支持面临的挑战
渴望变革和改进
第2章 生成式人工智能和数据科学机器学习概述
揭开人工智能技术的神秘面纱：未来一瞥
生成式人工智能和语言模型
LLMs及其应用
LLMs与客户支持
基于LLMs的开发、优化、本地化和个性化
揭示聚类和主题建模的力量
通过混合人工智能增强客户支持：LLMs与聚类和主题建模相结合
第3章 人工智能在客户支持中的应用领域
在客户服务和支持中使用人工智能的基本原理
探索如何做：人工智能在客户服务和支持中的关键应用
第二部分 使用专有内容构建人工智能模型：6Ds框架
第4章 成功的愿景
成功的愿景
制订计划
开始行动
第5章 发现：奠定基础
绘制领域地图
定义明确的范围
开发理想用户画像
内容编撰
第6章 设计：构建蓝图
明确你的起点
设计阶段的步骤
第7章 开发：打造解决方案
内容管理生命周期中的开发阶段
创建和测试基础数据集
数据拆分
内容与模型训练数据准备
提示工程：基于提示的微调以实现最优模型响应
从小处着手：内容摄取方法及注意事项
第8章 诊断：保证有效性
定义与概述
严格的测试和训练的重要性
验证人工智能模型的指标
在验证人工智能模型的过程中集成负责任的人工智能
在可控环境中验证聊天机器人
提示调优
第9章 部署：启动解决方案
将人工智能模型融入现实世界环境
建立反馈渠道并鼓励讨论
与现有工具集成的计划
确定你的利益相关者
部署目标
制订部署计划
多领域专家与验证团队签收
持续评估以确保模型性能稳定
第10章 检测：监测与反馈
部署后监控的必要性
不断变化的数据环境中人工智能模型的相关性
使用监督学习和RLHF以获得更好的模型输出
通过合成事务进行检测
第三部分 人工智能模型创建和部署的组织考量
第11章 负责任的人工智能和客户服务中的道德考量
负责任的人工智能的基础
挑战与机遇
框架与治理
负责任的人工智能的实现：集成道德规范的战略性蓝图
应对阴影：减轻LLMs的潜在危害
应对LLMs中的偏见
LLMs中的偏见：案例分析和影响
思考
第12章 文化考量
人工智能使用中的人文因素
技术变革的本质
多代际工作场景中人工智能的应用
人工智能的普及与客户期望
可持续发展且包容的新时代
面向人工智能未来发展的创新文化
第13章 定义人工智能新时代的重要指标
人类对衡量的需求以及对成功的追求
衡量指标纵览
第14章 人工智能助力成功运营
客户案例数量预测
案例分析与故障排除
路由
财务方面的考虑因素
面向客户的人工智能：风险与回报
第15章 人工智能驱动下支持角色的演变
历史之旅
持续演变的业务需求
为未来做好劳动力准备
现实世界对人工智能的适应
政策视角
为未来做准备：个人和集体行动
第四部分 游戏化学习和支持工作的未来
第16章 人工智能时代的游戏、娱乐与创新
人类与游戏：历史背景下的更深层次探索
历史起源与发展
游戏化与心理学的交叉领域
游戏在哪里有效，在哪里无效：技能–行为矩阵
游戏和大数据：众包数据生成
企业游戏设计要素
为人工智能的应用制定游戏化策略
衡量游戏化的影响
从成功和失败中学习
超越积分和排行榜：游戏化策略的未来
第17章 人工智能时代的卓越领导力
人工智能时代的领导力
转型之旅
第18章 未来工作：引领人工智能革命
引领人工智能革命
思想实验的考量
人工智能将如何重塑客户服务和支持
第19章 后续工作和结束语
后续工作
结束语
术语表
致谢
贡献者
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