第1章 绪论
　　质量是一个和我们日常生活联系非常紧密的一个概念。作为社会的一分子，我们是消费者，所消费的产品、服务都有一个好坏问题，这就是质量问题；我们又是生产者，产品、服务或工作质量又与我们密切相关。质量水平的高低与每个社会成员密切相关。我们作为管理者时，对质量管理负有更大的责任。
　　“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。只有改进质量形成过程中各环节的工作，才能使产品和服务质量不断提高，从而使组织不断地保持竞争的优势。质量管理对提高产品质量或服务质量、降低成本、提高生产率、增强产品市场占有率和竞争力、提高经济效益、提高组织的素质和管理等都有十分重要的意义。
　　质量管理是组织创名牌、保名牌的秘诀。保名牌是市场竞争的重要取胜手段。但是，任何产品都有一定的寿命周期，名牌产品的寿命周期比普通产品的长，短寿命的产品不可能成为真正的名牌产品。名牌产品长寿的关键就是不断地根据顾客的需求和潜在的期望适时地进行质量改进，使名牌产品始终领先一步。
　　质量管理有利于推动组织的技术进步和产品开发。开发新产品需要采用新技术、新材料、新工艺和新装备等，所以新产品本身就是一个方方面面改进的集合体。良好的质量管理能增强组织的创新能力，使产品或服务更好地满足用户、市场和社会的需要，使组织取得更高的质量信誉和良好形象。
　　1.1 质量的定义
　　根据ISO9000标准的定义，质量是客体的一组固有特性满足要求的程度。
　　客体是指可感知或可想象的任何事物（它可以是物质的，如一台发动机；或非物质的，如一个项目计划；甚至可以是想象的，如组织的未来状态）。固有特性是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。固有特性的要求大多是可以测量的。与之相对的是赋予特性，即完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性，如商品的价格。固有特性是指产品自身具有的永久特性，这些特性包括产品的性能、寿命、可靠性、维修性、保障性、安全性、测试性等。
　　性能是指产品符合使用目的的特性和功能，包括正常性能、特殊性能、效率等。产品的性能往往通过各种技术性能指标来表示。例如，现在比较热门的特斯拉Model3电动汽车，其性能指标包括动力性能、续航能力和操控稳定性等：动力性能方面，特斯拉Model3电动汽车提供多种动力版本，包括标准续航版、远程版和高性能版，其中标准续航版配备单电机，最大功率可达到约250马力（1马力=0.735kW）；续航能力方面，标准续航版车型的续航里程约为468km；操控稳定性方面，由于电池组位于车底，车辆的重心较低，从而赋予了该车在道路上出色的操控稳定性。
　　寿命（life）是指产品能够正常使用的期限一般可分为使用寿命和贮存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。贮存寿命是指产品在规定条件下贮存，功能不失效的总时间，在食品医药产品、化妆品等领域对贮存寿命的规定较为严格。
　　可靠性（reliability）是产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。可靠性反映产品性能的持久性、精度的稳定性和零部件的耐用性等，是在使用过程中逐渐表现出来的内在特性。
　　维修性（maintainability）是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复其规定状态的能力。它是产品设计所赋予的固有属性，并受维修策略、维修设施、维修人员技术水平及数量、维修方法及资源等因素的影响。维修性好的产品，能降低维修工作量、缩短维修时间、减少维修费用，并提高维修质量。
　　保障性（supportability）是指系统（装备）的设计特性和计划的保障资源满足平时和战时使用要求的能力，它是装备系统的固有属性。具体来说，保障性包含了两方面的含义：①与装备保障有关的设计特性，如可靠性、维修性、测试性、运输性等；②保障资源的充足和适用程度，如保障设备、备件、人员培训等。这些设计特性和保障资源是为了确保装备在平时和战时都能够满足使用要求，并保持良好的战备状态。在装备的设计、生产、使用和维护等各个阶段，都需要考虑保障性。
　　安全性（safety）是产品所具备的不会导致人员伤亡、系统毁坏、重大财产损失或不危及人员健康和环境的能力。如果我们把危及安全的事件视为特殊的故障，安全性就可理解为可靠性的特例。
　　测试性（testability）是指产品能及时并准确地确定其状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。测试性作为产品的固有特性之一，是保证产品通过测试评定其功能、性能和进行设计验证的基础。提高测试性的重点是改进产品的设计，包括固有测试性设计、测试性预计、测试性分析和测试性验证等。
　　环境适应性（environmental adaptability）是指产品在服役过程中的综合环境因素作用下能实现所有预定的性能和功能且不被破坏的能力，它是产品对环境适应能力的具体体现，是一种重要的质量特性，既包括产品能在特定的环境条件下正常工作，如温度、湿度、盐雾、电磁干扰等，也包括产品能在这些环境条件下保持预定的性能和功能，不会因环境因素导致性能下降或功能丧失。
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第1章 绪论 1
1.1 质量的定义 1
1.2 质量的形成 3
1.2.1 朱兰的质量管理理念 3
1.2.2 PDCA循环 4
1.3 质量管理的发展史 5

第2章 质量管理体系 8
2.1 国际标准化组织 8
2.2 ISO9000族标准 8
2.3 七项质量管理原则 10
2.3.1 七项质量管理原则的内容 10
2.3.2 七项质量管理原则的内涵 15

第3章 常用质量管理工具 17
3.1 老六种工具 17
3.1.1 排列图 17
3.1.2 因果图 19
3.1.3 直方图 21
3.1.4 调查表 24
3.1.5 分层法 25
3.1.6 散布图 28
3.2 新七种工具 31
3.2.1 关联图 31
3.2.2 系统图法 33
3.2.3 矩阵图法 34
3.2.4 矩阵数据分析法 37
3.2.5 过程决策程序图法 39
3.2.6 箭条图法 40
3.2.7 KJ法 41

第4章 6o管理 44
4.1 6o管理的概念 44
4.2 6o管理的特点 44
4.3 6o管理的组织结构与推进 45
4.3.1 6o管理的组织结构 45
4.3.2 6o管理的推进 48
4.4 6o管理的方法论 50

第5章 质量检验 54
5.1 质量检验概述 54
5.2 抽样检验概述 55
5.3 抽样检验特性曲线 56
5.4 计数标准型抽样方案 59
5.5 计数调整型抽样检验 63

第6章 质量设计 64
6.1 试验设计的相关概念 64
6.2 单因素试验设计 65
6.3 正交试验设计 67
6.4 多指标正交试验 70
6.5 质量功能展开 75

第7章 可靠性基础知识 84
7.1 可靠性的基本概念 84
7.2 常用的可靠性指标及其指标体系 87
7.2.1 常用的可靠性指标 87
7.2.2 可靠性指标体系 89

第8章 可靠性模型 93
8.1 任务分析和结构功能分解 93
8.2 常用的可靠性模型 94
8.3 可靠性储备（冗余）设计 101
8.4 性能可靠性模型 104

第9章 可靠性设计 111
9.1 可靠性设计的准备工作 111
9.2 降额设计 112
9.3 容差设计 114
9.4 “三防”设计 116
9.5 高可靠性系统设计要点 117
9.6 可靠性分配 118
9.7 可靠性预计 121

第10章 可靠性分析技术 124

第11章 可靠性试验与评估 149

第12章 可靠性管理 179

参考文献 185