本书分为三部分：第一部分为服务营销的概述与战略，包括第一章服务营销导论和第二章服务营销战略，主要阐述了数字经济和服务经济时代背景下服务及服务营销的内涵，介绍了数字技术对服务营销的影响以及服务导向、服务价值主张、服务管理原则等战略要素。第二部分聚焦于服务营销和管理的实施工具，包括第三章服务质量管理、第四章服务的传统营销组合，以及第五章、第六章、第七章、第八章服务的扩展营销组合。其中，第三章介绍了服务中顾客感知质量的重要性及管理策略，第四章到第八章系统阐述了服务中的营销组合策略。第三部分从“创新性”的角度看待服务的营销和管理，这部分涉及第九章服务创新管理，介绍了服务创新的内涵、所需能力、步骤和意义。

第一章 服务营销导论
开篇案例
第一节 服务的内涵
第二节 服务营销及其组合
第三节 数字时代的服务管理与营销
练习题
讨论
综合案例
第二章 服务营销战略
开篇案例
第一节 服务导向
第二节 服务价值主张
第三节 服务管理原则
练习题
讨论
综合案例
第三章 服务质量管理
开篇案例
第一节 服务质量的内涵与意义
第二节 服务质量的维度与测量
第三节 服务质量差距模型
第四节 数字工具与服务质量管理
练习题
讨论
综合案例
第四章 服务营销组合
开篇案例
第一节 服务产品管理
第二节 服务定价管理
第三节 服务沟通与促销
第四节 服务渠道管理
练习题
讨论
综合案例
第五章 服务流程管理
开篇案例
第一节 服务流程的内涵与管理
第二节 服务流程设计
第三节 服务流程再造
第四节 服务互动管理
练习题
讨论
综合案例
第六章 服务环境管理
开篇案例
第一节 服务环境的内涵
第二节 顾客对服务环境的反应
第三节 服务环境的设计
练习题
讨论
综合案例
第七章 服务人员管理
开篇案例
第一节 服务人员的作用、角色及管理
第二节 服务利润链
第三节 内部营销
第四节 员工授权
练习题
讨论
综合案例
第八章 顾客关系管理
开篇案例
第一节 顾客关系
第二节 关系营销
第三节 顾客关系管理概述
练习题
讨论
综合案例
第九章 服务创新管理
开篇案例
第一节 服务创新概述
第二节 服务创新的步骤
第三节 服务创新的意义
练习题
讨论
综合案例
参考文献