本书以《高等职业学校物业管理专业教学标准》和《物业管理员国家职业技能标准》为基础，结合物业企业对客服人员在知识、能力、素质和技能方面的需求，对物业客户服务理念与团队建设、物业客服人员礼仪素养、物业客服应具备的沟通技巧、服务技能、管理技能、心理服务技能等内容进行了详细的阐述，并通过物业客服岗位技能实训来帮助学习者掌握物业客服岗位工作应具备的技能。 本书可作为现代物业管理专业、房地产经营与管理等相关专业的教学用书，亦可供物业企业从业人员阅读参考，同时也可以作为物业管理行业培训参考用书。

项目1 物业客户服务理念
任务1.1 服务与物业服务
任务1.2 客户服务管理
任务1.3 物业客户服务
项目2 物业客户服务团队建设
任务2.1 物业客户服务中心的设置
任务2.2 物业客户服务人员的职业素质
项目3 物业客服人员的礼仪素养
任务3.1 物业客服人员的礼仪规范
任务3.2 物业客服的个人礼仪
任务3.3 社交礼仪
任务3.4 岗位礼仪
项目4 物业客服沟通技巧
任务4.1 倾听的技巧
任务4.2 微笑的技巧
任务4.3 说话的技巧
任务4.4 肢体语言运用技巧
项目5 物业客服服务技能
任务5.1 接待业主来访
任务5.2 处理业主报修
任务5.3 提供入住服务
任务5.4 二次装修服务管理
任务5.5 社区文化活动的策划
任务5.6 办好社区宣传栏
任务5.7 物业服务费的催缴
任务5.8 物业服务现场巡查
项目6 物业客服管理技能
任务6.1 物业管理档案建立与使用
任务6.2 业主满意度的调查
任务6.3 处理业主投诉
任务6.4 物业服务回访
任务6.5 物业服务常用文书的运用
任务6.6 岗位作业指导书的编写
任务6.7 物业客户服务质量管理
任务6.8 有效工作计划的制订
任务6.9 物业突发事件应急处理
任务6.10 与业委会的沟通与合作
项目7 物业客服心理服务技能
任务7.1 客户心理活动与服务技巧
任务7.2 物业服务人员减压技巧
项目8 物业客服岗位技能实训
任务8.1 服务礼仪实训
任务8.2 服务会话实训
任务8.3 投诉处理实训
任务8.4 业主满意度调查实训
任务8.5 服务质量诊断实训
参考文献