第1章 理解房地产客户关系管理
1.1 缘起：中国房地产客户关系管理的由来
1.2 只有以客户为战略支点构筑战略杠杆，才能穿越周期
1.3 房地产客户关系管理到底是什么？其内在逻辑是怎样的？
1.4 房地产客户关系管理应该有怎样的世界观？
1.5 如何构建客户关系管理的业务模式？
1.6 为什么对企业而言，风险控制事关生死？
1.7 不同干系人在客户端风险决策时的视角差异是什么？
1.8 房企客户端风险控制的本质、原则和前提是什么？
第2章 风险思维与科学决策
2.1 为什么心理陷阱会导致决策失误？
2.2 个体有哪些行为特点和模式会对决策造成影响？
2.3 房企客户端风险决策的理论依据是什么？
2.4 怎样衡量决策是否理性？哪些系统性偏见会影响决策？
2.5 有什么简单有效的决策工具可供决策实践中使用呢？
2.6 如何对决策质量进行评估？
2.7 构建良好决策选择体系需要遵循什么原则和策略？
2.8 什么原因驱使决策者愿意铤而走险？
2.9 为什么客户端风险事件不是被忽视就是被过度重视？
2.10 为什么你提报的客户端风险总是不能引起足够的重视？
2.11 为什么人们在决策时常常会置自己的真实判断于不顾？
2.12 如何避免直觉思维系统出错？
2.13 决策者的身体状况为什么会严重影响决策质量？
2.14 什么样的工具有助于评估与跟踪常见客户端风险？
第3章 增长思维与客户运维
3.1 为什么向客户增长转型是客户关系管理的必由之路？
3.2 如何以客户为中心打造房企的增长飞轮？
3.3 客户“关系”管理的理论基础是什么？如何判断客户与企业“关系”的深浅？
3.4 如何用客户终身价值量化客户资产？
3.5 为什么除了需要拓展新客源，更要重视老客户？
3.6 客户运维的本质是什么？
3.7 互联网行业甚器尘上的“私域”和房地产客户关系管理有关系吗？
3.8 品牌私城营销渠道是如何发展的？
3.9 私域运维的重点及步骤是什么？如何实现客户粉丝化？
3.10 如何实现粉丝渠道化？
3.11 如何实现渠道社群化？
3.12 如何构建及运维社区？
3.13 为什么会员制是DTC模式的最优解？
3.14 关系运维如何通过指标来量化管理？
3.15 会员体系应该如何设计与搭建？
第4章 房地产客户关系管理业务的数智化
4.1 数智化转型背景下，头部房企在数智科技方面有哪些实践？
4.2 数智化转型的路径演变与成功的关键因素是什么？
4.3 如何实现客户风险端决策的数智化？
4.4 如何实现客户运维的数智化？
4.5 如何实现私域运维的数智化？
4.6 虚拟数字人和客户关系管理业务有关系吗？
4.7 如何应对数据安全与合规的挑战？
第5章 房地产客户体验管理
5.1 客户体验是什么？有什么价值？
5.2 体验受什么效应的影响？可以用何种工具来洞察？
5.3 如何构建客户体验管理体系？
5.4 客户体验如何量化与测量？
第6章 房地产客户群诉的分析与应对
6.1 群体与个体相比，有什么特别之处？
6.2 为什么“断言”和“重复”能极大地影响群体的观点？
6.3 群诉群体的情绪演变有无规律可循？
6.4 群诉负面传播施压的常见套路是怎样的？如何应对？
6.5 客户的诉求一定都是合理的吗？
6.6 处理群诉为何要有好的沟通环境并营造好的氛围？
6.7 如何降低群诉中偏激领导者的权威性和领导力
6.8 为什么好事不出门，坏事传千里？
6.9 为什么群诉事件要第一时间获取信息，研判后迅速响应？
6.10 为什么在群诉处理过程中，一定要不断地面向公众作正向舆论引导？
6.11 群诉领头人如何利用群体效应达成个人目的？
6.12 为什么可以通过分化瓦解的策略来处理群诉？
6.13 为什么群诉客户常常会坚持索赔的诉求？
6.14 如何才能在索赔谈判中奠定先发优势？
6.15 当群诉演变成诉讼，该如何应对？
参考资料
后记
致谢
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