本书介绍了优质服务的相关背景和起源，探讨了发展优质服务的必要性，对国际标准ISO 23592:2021《优质服务原则与模型》进行了详细介绍。通过案例的形式，详细阐述了优质服务的具体做法和国际经验，包括如何确定优质服务的愿景、使命和战略，如何建立有效的文化、促进员工参与等。以德国赫利俄斯医院、德国电信、Brenntag公司等公司为例，详细阐述了如何挖掘客户需求、加强服务创新管理、监控优质服务活动。

第1章 概述
管理优质服务：引言和章节构成
第2章 优质服务作为企业成功的要素
优质服务的相关性和益处
第3章 优质服务作为企业成功的要素
基于ISO 23592:2021的优质服务概念
第4章 优质服务的愿景、使命和战略
WISAG的优质服务的战略锚定
第5章 领导力和管理要求
践行优质服务：TeamBank AG成功的秘诀
第6章 优质服务文化
酒店业的一大亮点：打造充满活力的优质服务文化并使其长期稳定
第7章 员工参与
员工敬业度需要动机和资质：使用混合式学习来实现优质服务
第8章 理解顾客需求、期望和愿望
顾客体验管理：顾客体验领导者的见解和建议
第9章 设计和更新极致的顾客体验
航空服务4.0：数字化服务如何改善旅行体验
第10章 设计和更新极致的顾客体验
美味缔造健康未来！海利斯医院将品质美食作为一种创新的顾客体验
第11章 服务创新管理
德国电信的最佳服务实践——重塑服务：如何将顾客变成粉丝
第12章 管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构
B2B、B2C，还是H2H？以布伦泰格为成功案例来谈B2B环境中的优质服务
第13章 监测优质服务行为和结果
E.ON SE顾客体验中的优质服务：净推荐值的作用与应用
第14章 展望
优质服务的新发展
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