本书采用“理实一体、工学结合、产教融合”的编写思路，根据电子商务相关企业的实际工作岗位内容为主线创设项目情境，将客服工作岗位和流程分解为项目任务和活动，对客服工作应具备的专业技能素养进行了知识梳理、技能强化和综合素养提升。 全书共8个项目，分别是走进电子商务客服、电子商务平台操作入门、客户服务沟通技巧、售前咨询接待、售后服务处理、电子商务客服进阶技能、电子商务客服团队分工、电子商务客服行业发展趋势与数智化客服等内容。其中有针对全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC“电子商务综合实训与竞赛系统”网店客户服务实训软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，形成异议处理方案，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的学习培训。 本书可以作为中等职业院校电子商务、网络营销、直播电商、跨境电商、互联网营销、市场营销等商贸专业“电子商务客服”“网店客服”课程的教材，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为从事电子商务相关工作人员的参考用书。