上海擎浩医院管理有限公司在护理服务产业深耕多年，深知规范管理对提高员工素质和管理水平，提升护理服务质量起着基础性、决定性作用。因此，组织了一批长期从事医疗护理员管理工作，对医疗护理员的工作职责、道德规范、法律法规等方面有着深入的理解和研究，还对医疗护理员管理机构的运营有着丰富的实践经验，并有多年的工作积累的优秀的管理人员，在梳理和整理多年护理服务管理经验和广泛吸收借鉴先进管理理念的基础上，注重理论与实践结合，努力将涉及运营管理的方方面面整理编印成册。 全书分为4章，包括运营管理、护工／护理员管理、护工／护理员培训管理、安全预防管理。所有实操内容都附有具体操作表格、考核评分标准及实例样板，方便拿来就能用。通过本书，读者将获得宝贵的实践经验和实用的参考依据，为医疗护理员管理机构带来更高效、更规范的运营模式，也将促进医疗护理员行业的整体发展和提升。

第一章 运营管理
第一节 运营部组织管理结构图
第二节 运营部各级人员岗位职责
一、运营部经理岗位职责
二、区域经理岗位职责
三、驻院项目负责人岗位职责
四、培训师岗位职责
五、培训师工作制度
六、驻院管理员岗位职责
七、驻院管理员工作制度
八、驻院管理员岗位职责(值班、夜班)
九、驻院管理员岗位职责(一人管理的医院)
十、驻院行财专员岗位职责
十一、第三方公司管理岗位职责
第三节 运营部各级人员工作流程
一、运营部经理工作内容
二、区域经理工作内容
三、驻院项目负责人日常工作流程
四、培训师工作流程
五、驻院管理员日常工作流程
六、驻院管理员工作流程(值班、夜班)
七、管理人员日常沟通用语
第四节 分子公司间员工交流培训管理制度
一、总则
二、交流培训形式
三、交流培训内容
四、交流培训人员资格
五、交流培训审批程序
六、相关流程和附件
第五节 “铁三角”工作法
一、组织形式
二、人员构成
三、运行方法
四、小组内实行协作下的分工负责制
五、主要工作场景、内容和要求
六、评估奖励机制
第六节 运营部各类人员工作质量考核表
一、区域经理工作质量考核评分标准
二、驻院项目负责人工作质量考核评分标准
三、驻院管理员工作质量考核评分标准
四、驻院管理员工作质量考核评分标准(一人管理的医院)
五、驻院收款员工作质量考核评分标准
第七节 公司奖惩实施细则
一、总贝
二、奖励
三、处罚
四、附则
第二章 护工／护理员管理
第一节 基本要求
一、护工／护理员岗位职责
二、护工／护理员职业守则及职业规范
三、护工／护理员行为准则
四、规范服务礼仪及文明用语
第二节 护工／护理员工作内容与标准
一、护工／护理员工作内容
二、护工／护理员工作流程及工作标准
三、护工／护理员交接班制度
第三节 护工／护理员考核与奖惩
一、护工／护理员考核细则
二、护工／护理员请假制度
三、护工／护理员奖惩细则
第四节 人员培训与考核制度
一、各级人员培训及考核制度
二、护工／护理员消毒隔离制度
三、护工／护理员消防安全制度
第五节 质量与安全管理制度
一、陪护质量与安全监控制度
二、环节质量管理制度
三、护工／护理员工作质量考核制度及评分表
四、质量考核方案
第六节 满意度测评
满意度测评及电话回访工作制度
第三章 护工／护理员培训管理
第一节 职业素养
一、服装、仪表仪容和卫生
二、行为举止
三、服务态度
四、沟通技巧
第二节 病室整齐、整洁
一、环境要求
二、床单位要求
第三节 职业防护
一、清洁消毒
二、基本防护
三、医院垃圾的识别
四、消毒隔离技术
第四节 生活照护
一、饮食照护
二、清洁照护
三、睡眠照护
四、排痰照护
五、排泄照护
六、移动及体位照护
第五节 安全与急救
一、安全“七防”
二、应急救护技术
三、保护用具的使用与观察
四、消防安全
第六节 护工／护理员基本操作技能流程
第七节 护工／护理员基本理论培训课程
第八节 护工／护理员基本操作技能评分标准
第九节 护工／护理员理论考核题库
第十节 新招募护工／护理员培训
第十一节 专科专病护理流程
一、老年科护工／护理员服务流程(24小时制)
二、骨科护工／护理员服务流程(12小时制)
第四章 安全预防管理
第一节 护工／护理员陪护安全管理制度
一、护工／护理员陪护安全管理制度
二、安全隐患来源与种类
第二节 不良事件预防措施和上报处理流程
一、不良事件定义
二、不良事件的预防措施
三、不良事件应急上报处理流程
第三节 不良事件防范预案
一、患者跌倒、坠床防范预案
二、患者走失防范预案
三、患者烫伤防范预案
四、患者导管滑脱防范预案
五、患者压疮防范预案
六、患者误吸／窒息防范预案
七、患者自杀／自伤防范预案
第四节 投诉与纠纷处理流程
一、投诉与纠纷处理流程
二、工作组投诉与纠纷处理流程
附录：常用表格、相关制度及工作流程
一、护工／护理员报名表
二、护工／护理员花名册
三、新进护工／护理员岗前培训表
四、新进护工／护理员岗前培训登记表
五、护工／护理员培训／会议记录表
六、护工／护理员培训／会议签到表
七、区域管理员每日检查记录表
八、区域管理员月度交叉检查记录表
九、区域管理员节前检查记录表
十、区域管理员夜间查房记录表
十一、项目组周质控检