本书系统介绍了数字技术驱动下的服务管理理论与方法。以数字时代为背景，以服务战略与运营为主线，系统深入剖析数字时代服务管理的新特征、新理论和新方法。本书分为四篇，第1篇“服务经济与数字技术”，聚焦服务经济的发展和数字技术的兴起，并展示了服务管理的演进，介绍了数字技术对服务管理的驱动作用；第2篇“数字技术驱动的服务战略与运营”，从服务竞争战略、服务设计、服务接触、服务场景到服务质量管理，为读者提供了全面的数字技术在服务管理战略与运营层面的促进作用，揭示了数字技术如何驱动服务战略与运营的创新与发展；第3篇“数字技术驱动的服务管理实践”，覆盖了服务供应链管理、服务平台管理、服务数字化转型、服务全球化领域，系统介绍了数字技术在服务管理实践应用中的驱动作用；第4篇“服务管理定量分析理论与方法”，系统介绍了服务需求与能力管理、收益管理、服务辅助物品库存管理、服务设计理论与方法、服务质量管理方法等方面的内容，为读者提供了实用的分析方法和决策支持工具。

第1篇 服务经济与数字技术
第1章 服务经济的发展
1.1 服务与服务经济
1.1.1 服务的含义
1.1.2 服务经济的含义
1.2 服务经济的发展趋势
1.3 数字技术驱动服务经济
1.3.1 数字化服务经济的特征
1.3.2 体验经济
1.4 中国服务经济的发展
1.4.1 中国服务经济的发展历程
1.4.2 现代服务业的发展历程
本章小结
第2章 数字技术的兴起
2.1 数字技术及其特征
2.1.1 数字技术的起源
2.1.2 数字技术的特征
2.1.3 数字技术发展的三次浪潮
2.2 典型的数字技术
2.2.1 大数据技术
2.2.2 云计算技术
2.2.3 物联网技术
2.2.4 区块链技术
2.2.5 人工智能
本章小结
第3章 服务管理的演进
3.1 服务管理的界定
3.2 服务管理的发展阶段
3.3 领先的服务管理实践
3.3.1 敏捷服务管理
3.3.2 精益服务管理
3.3.3 左移服务管理
3.3.4 DevOps服务管理
3.3.5 SIAM服务管理
3.3.6 客户体验服务管理
3.3.7 VeriSM服务管理
3.3.8 持续交付服务管理
本章小结
第4章 数字技术与服务管理
4.1 服务的特性
4.2 服务与有形产品
4.2.1 服务与有形产品的区别
4.2.2 服务与有形产品的联系
4.3 服务的分类
4.3.1 战略层面的服务分类
4.3.2 运营层面的服务分类
4.3.3 技术层面的服务分类
4.4 服务运营特征
4.4.1 顾客参与
4.4.2 同步性
4.4.3 不可存储性
4.4.4 无形性
4.4.5 异质性
4.4.6 所有权不可转让
4.5 数字技术驱动服务管理
4.5.1 大数据驱动服务管理
4.5.2 云计算驱动服务管理
4.5.3 物联网驱动服务管理
4.5.4 区块链驱动服务管理
4.5.5 人工智能驱动服务管理
本章小结
第2篇 数字技术驱动的服务战略与运营
第5章 服务竞争战略
5.1 服务愿景
5.2 服务竞争环境
5.3 服务竞争战略介绍
5.3.1 成本领先战略
5.3.2 差异化战略
5.3.3 集中化战略
5.4 在市场中赢得客户
5.4.1 服务资格标准
5.4.2 服务优胜标准
5.4.3 服务失败标准
5.5 数字技术驱动服务竞争战略
5.5.1 成本价值
5.5.2 体验价值
5.5.3 平台价值
5.6 数字技术在服务竞争中的促进作用
5.6.1 设置壁垒
5.6.2 创造收入
5.7 数字技术在服务竞争中的制约因素
5.7.1 用户信息安全
5.7.2 公平
5.7.3 数据的真实性
本章小结
第6章 服务设计
6.1 服务设计的起源
6.2 服务设计的界定
6.2.1 服务包
6.2.2 服务设计的因素
6.3 服务蓝图
6.3.1 服务蓝图的架构
6.3.2 服务蓝图的建立
6.4 服务设计分类
6.4.1 差异化程度
6.4.2 服务对象
6.4.3 顾客接触类型
6.5 服务设计思维
6.5.1 同理心思维
6.5.2 简洁思维
6.5.3 迭代思维
6.5.4 共创思维
6.6 服务设计方法
6.6.1 生产线方法
6.6.2 顾客作为共同生产者
6.6.3 顾客接触方式
6.6.4 信息授权
6.7 服务设计创新
6.7.1 服务创新的来源
6.7.2 服务创新的模式
6.8 数字技术驱动服务设计
6.8.1 数字技术在服务设计中的应用
6.8.2 数字技术在服务设计中面临的挑战
本章小结
第7章 服务接触
7.1 服务接触的内涵
7.2 服务接触中的三元组合
7.2.1 服务组织支配的服务接触
7.2.2 与顾客接触的员工支配的服务接触
7.2.3 顾客支配的服务接触
7.3 服务组织
7.3.1 文化
7.3.2 授权
7.3.3 控制系统
7.3.4 顾客关系管理
7.4 与顾客接触的员工
7.4.1 挑选
7.4.2 培训
7.4.3 营造良好的道德氛围
7.5 顾客
7.5.1 预期及态度
7.5.2 作为合作生产者的顾客
7.6 触点设计
7.7 服务利润链
7.8 服务接触中的数字技术
7.8.1 自助服务
7.8.2 非接触式服务
7.8.3 虚拟服务
本章小结
第8章 服务场景
8.1 服务场景的内涵
8.1.1 服务场景中的行为
8.1.2 服务场景中的环境要素
8.2 服务设施设计
8.2.1 服务组织的性质和目标
8.2.2 服务设施设计的原则和方法
8.2.3 服务设施布局
8.3 数字技术改善服务场景
8.3.1 拓展新型服务场景
8.3.2 提升场景设计