第1章 顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式
01 如果有顾客经过店门口
|不满|导购赶忙开始招呼顾客
|满意|导购不招呼顾客，而是手脚麻利地做自己的事
02 在打招呼前，观察顾客时
|不满|只在顾客拿起产品的时候，才关注他们
|满意|观察顾客，找到话题的“切入点”
03 与顾客搭话时
|不满|注意不到“顾客需要服务”的信号
|满意|注意到了“顾客需要服务”的信号
04 顾客表现出“愿意接受服务”后
|不满|产品的介绍冗长又啰唆
|满意|用简练的语言，介绍产品的优点
05 向顾客推荐“其他颜色”时
|不满|忽略顾客正在查看的颜色
|满意|肯定顾客正在看的颜色
06 如果顾客把产品拿在手里，互相比较着
|不满|导购员过来搭话，却忽视顾客的行为
|满意|导购员过来搭话时，会结合顾客的行为
07 如果第一次搭话时，顾客的反应很冷淡
|不满|顾客没有反应，就放弃和他们搭话
|满意|制定一个搭话的原则
08 当顾客反复查看同一件产品，表现出对其感兴趣时
|不满|搭话时，非要揭露顾客内心的想法
|满意|搭话时，只与顾客谈论“产品”
09 当你想介绍产品的优点时
|不满|先介绍产品在细节上的亮点
|满意|用简练的话说出产品最吸引人的亮点
10 在收银台结算完一笔交易后
|不满|在收银台回味成就感
|满意|马上确认其他顾客的情况
专栏1 配合顾客的兴致
第2章 顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式
11 想要了解顾客的需求时
|不满|随意地提出问题
|满意|带着目的提出问题
12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息
|不满|根据顾客当天的穿着，为其提供服务
|满意|确认他们平时的习惯
13 当你想了解顾客的生活方式时
|不满|只一味地问问题而不闲聊
|满意|与顾客聊天，自然地引出他们的需求
14 如果顾客正在寻找一款特定的产品
|不满|按照顾客的描述，帮他们寻找产品
|满意|询问顾客“为什么想要购买它”，然后再提出建议
15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时
|不满|一直问“为什么？”
|满意|迂回地询问“是因为……吗”，从而确认顾客购买产品的理由
16 当你想让对话进行下去时
|不满|没有设计好话题，让双方变得无话可说
|满意|预设好情景，再进行询问
17 当你想了解更详细的信息时
|不满|问一些模糊的问题，如“您有什么想法吗？”
|满意|通过“举例”来打探更详细的信息
18 在推荐搭配方案时，如果顾客说，“我家有好几种”
|不满|拿起手边的产品，随意搭配
|满意|以商店里的产品为样板，确认具体的样子
19 当你想结合顾客需求，介绍产品的优势时
|不满|以自己的经验为准，自说自话
|满意|确认顾客使用产品时的具体情况
20 当顾客想淘汰旧产品，购买新产品时
|不满|什么都不问，直接介绍产品
|满意|询问顾客正在使用的产品的优点和缺点
专栏2 “硬推销”和“推荐”之间有什么区别
第3章 顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式
21 在推荐产品使用的场景时
|不满|只提供“模糊的场景”
|满意|改成“具体的场景”
22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时
|不满|立即收回反响不佳的产品
|满意|就算反响不佳，也把产品放在一个明显的位置
23 当你为顾客提供搭配建议时
|不满|当顾客提出“我家没有”时，立即放弃推荐
|满意|询问“您家有吗？”，并顺便推荐产品
24 当你向顾客推荐新款产品时
|不满|只介绍新款的优点
|满意|一边与“老款”相比较，一边进行介绍
25 当你向顾客介绍同质化的产品时
|不满|使用雷同的介绍语，让顾客看不出区别
|满意|彰显“自家的独特之处”
26 当你向顾客展示库存的产品时
|不满|勉勉强强地展示，主动提及“这可能不符合您的喜好”
|满意|自信地展示，积极地“推荐”
27 当你想告诉顾客产品的价格很“划算”时
|不满|一直强调“便宜”或“划算”
|满意|创造机会，让顾客能看到价格
28 当你知道了顾客的预算后
|不满|只向顾客介绍符合他们预算的产品
|满意|同时推荐一些超出预算的产品
29 当销售额（客单价）没有增加时
|不满|认定“太贵的产品不容易卖出去”
|满意|向顾客说明产品适合他的理由
30 当店里只剩下样品时
|不满|只告诉顾客，“这是最后一件了”
|满意|尽最大努力提供“解决方案”
专栏3 当店里缺货时，要确认清楚顾客何时需要
第4章 顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞
31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时
|不满|推荐时一味迎合顾客的喜好
|满意|告诉顾客你还推荐这款产品，并说明原因
32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时
|不满|直截了当地讲解产品的功能或效果
|满意|从自
展开
