在数字智能时代，服务体验管理致力于通过高效地收集、整理和分析数据，支持企业战略执行与流程管理，旨在提升客户体验，为服务的提供者和接收者创造最大的共创价值。本书系统地介绍了近年来国内外服务体验管理的最新发展，作者团队结合自身长期的研究成果，通过典型案例剖析新时代服务体验管理内涵的外延，从“数据-知识-价值”三个层面深入探究在数字智能时代背景下如何用数字化手段将服务体验与业务指标联通起来，以全局视角从意识、结构、机制、策略等方面为企业、政府、高校等构建围绕体验的全数据链服务管理方案。 本书目标受众为需要将服务体验管理纳入企业战略的企业经营者和高级管理者、关注服务体验的市场营销和客户关系管理人员，以及与服务体验设计相关的学术研究者和高年级学生。

前言
第1章 服务体验制胜：顶层战略设计
1.1 趋势：用户与服务体验的关注与管理
1.1.1 关注进行时：用户与服务体验
1.1.2 服务体验：通向新阶段发展的钥匙
1.1.3 增长密钥：策略侧重点的变迁
1.2 基于数据驱动的运营现状
1.2.1 数据驱动：普遍达成共识
1.2.2 数字化运营：行业领军者的秘籍
1.2.3 中国数据驱动发展的现状：挑战、实践与前景
1.3 数据驱动决胜用户与服务体验管理
1.3.1 降本增效之本
1.3.2 定价空间之利
1.3.3 传统手段之弊
1.4 将数据驱动落实到服务体验管理
1.4.1 从流程驱动转向数字驱动
1.4.2 形成用户为中心的系统化解决方案
1.4.3 关注用户生活品质
1.4.4 落实数据决策
第2章 用户为王：服务体验管理的原点和缘起
2.1 用户到底需要什么
2.2 新生活方式：个性化驱动下的生活方式革新
2.2.1 新场景：新生活方式之本
2.2.2 新基建：新生活方式之基
2.2.3 新体验：新生活方式之源
2.3 新生活美学：用户对生活的多维度探索
2.3.1 服务体验层面
2.3.2 信息渠道层面
2.3.3 网络社交层面
2.3.4 文化心理层面
2.4 新消费语言：满足多样化需求的消费趋势与创新
2.4.1 预期外消费，体验惊喜触达
2.4.2 消费社群化，构建网络状体验生态
2.4.3 消费IP化，创造消费新动能
第3章 服务体验制胜：顶层战略设计
3.1 服务体验的内涵
3.1.1 服务体验的定义
3.1.2 服务体验的形成
3.1.3 服务体验的三个方面
3.2 服务体验经济的崛起
3.2.1 从传统经济到体验经济的跃迁
3.2.2 体验经济时代下的关键性转变
3.2.3 服务体验经济的三层次认知模型
3.3 用户思维与服务体验升级
3.3.1 用户思维，瞄准价值人群
3.3.2 新兴群体，换血消费主力
3.3.3 超出预期，创造服务体验升级
3.4 服务体验，无处不在
第4章 服务体验新基建：体验持续造浪的核心动力
4.1 新时代服务体验的外延
4.1.1 用户体验
4.1.2 品牌体验
4.1.3 员工体验
4.1.4 渠道体验
4.1.5 社会责任体验
4.2 大数据是服务体验管理的主流和未来
4.2.1 传统服务体验管理遭遇四大困境
4.2.2 全球视野下数据治理的四大发展阶段
4.2.3 大数据时代的服务体验管理
4.2.4 服务体验管理面临的数据挑战
4.3 构筑服务体验新基建
4.3.1 新基建与服务体验新基建
4.3.2 服务体验新基建是新时代体验持续造浪的核心动力
4.3.3 四大特性助力构筑体验新基建
第5章 服务体验管理指标体系：AI时代度量的奥秘
5.1 数据驱动的服务体验管理指标体系构建与采集
5.1.1 服务体验管理指标体系
5.1.2 顶层设计，建立分级作战地图
5.1.3 自下而上，挖掘核心数据指标
5.1.4 体验旅程与用户画像，端到端的数据洞察
5.2 评估准则的建立与执行
5.2.1 企业迭代，驱动体验提升
5.2.2 业界竞争，多维标准建立
5.3 平台搭建，服务体验指标体系的落脚点
5.3.1 数智化服务体验管理平台简介
5.3.2 数智化服务体验管理平台的六大核心能力
5.3.3 数智化服务体验管理平台实施规划
第6章 数据-知识-价值：服务体验管理的法则
6.1 数据层：服务体验管理之“基”
6.1.1 主客观数据拉通，汲取时代用户动能
6.1.2 善用多维埋点，赋能企业用户双向共建
6.1.3 数据多元应用，加速企业纵深发展
6.2 知识层：服务体验管理之“计”
6.2.1 体验导入指标化，构建作战体系
6.2.2 分析洞察智能化，捕捉动态需求
6.2.3 体验驱动价值化，助力敏捷迭代
6.3 价值层：服务体验管理之“质”
6.3.1 拥抱多元个体，新需求带来新机遇
6.3.2 赋能企业发展，构建新兴产业生态
6.3.3 立足顶层建设，数字化孵化新格局
6.4 服务体验管理典型案例
6.4.1 某汽车厂家应用系统标准化服务体系建设
6.4.2 某全球头部零售企业服务体验管理
6.4.3 某高校校园信息化用户服务体验提升项目
6.4.4 某上市餐饮公司全国连锁店全面体验管理解决案例
第7章 内生生长，外生进化：服务体验管理的未来
7.1 内生代谢生长
7.1.1 以数据智动化为根基
7.1.2 以媒介虚拟化为抓手
7.1.3 以管理共建化为保障
7.2 外生协同进化
7.2.1 以价值云共识为基础
7.2.2 以价值云共生为路径
7.2.3 以价值云共赢为目标
参考文献
后记