随着我国经济结构的不断调整，消费端发生了巨大的变化，因此做好服务营销和培养服务营销人才成为重要的议题。本书根据服务企业的实际营销操作流程，系统地构建了服务营销的理论框架与策略体系，分章节对服务营销概念、服务购买行为、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程、服务的有形展示、服务质量管理、顾客管理和网络服务等进行了系统解析。本书既有助于企业掌握服务营销流程，指导其实践操作，也为从业人员提供了一部理论和实际相结合的服务营销学指南。

第1章 服务营销概述
第1节 服务、服务商品与服务业
第2节 服务营销学的兴起与发展
第3节 服务营销组合
第4节 服务营销的道德冲突
第2章 服务购买行为
第1节 服务购买行为的心理因素
第2节 服务购买决策理论
第3节 服务购买决策过程
第3章 服务产品及品牌策略
第1节 服务产品
第2节 服务生命周期
第3节 服务品牌
第4节 服务产品的创新
第4章 服务定价策略
第1节 服务价格的含义及定价基础
第2节 服务定价的方法和技巧
第5章 服务渠道策略
第1节 服务渠道内涵
第2节 服务分销渠道的设计
第3节 服务渠道的创新
第6章 服务促销策略
第1节 服务促销与沟通概述
第2节 服务促销工具
第3节 服务促销设计
第7章 服务人员
第1节 服务人员及内部营销
第2节 服务人员管理的循环
第3节 服务的人力资源管理
第8章 服务过程
第1节 服务过程与生产率
第2节 服务过程设计
第3节 服务过程再造
第9章 服务的有形展示
第1节 有形展示的类型和作用
第2节 有形展示的管理与执行
第3节 服务场景的设计
第10章 服务质量管理
第1节 服务质量概述
第2节 服务质量衡量模式
第3节 提高服务质量的策略
第11章 顾客管理
第1节 理解顾客关系
第2节 顾客满意与顾客忠诚
第3节 服务失误与服务补救
第4节 服务承诺
第12章 网络服务
第1节 网络时代的顾客服务
第2节 网络顾客服务的策略
第3节 网络服务工具
参考文献