话务客服篇
项目一 规范话务客服工作
任务一 认识话务客服
子任务1 整理话务客服人员的工作内容
子任务2 探究话务客服的岗位职责
任务二 了解话务客服人员的核心素养
子任务1 解读话务客服人员的专业素养
子任务2 解读话务客服人员的心理素养
子任务3 解读话务客服人员的综合素养
任务三 学习话务客服人员的规范用语
子任务1 探究话务客服人员的规范用语
子任务2 了解话务客服人员的用语禁忌
任务四 明确话务客服人员的职业技能要求
子任务1 了解职业概况
子任务2 了解基本要求
项目二 使用话务客服工具
任务一 整理常用的话务客服工具
子任务1 了解话务客服工具的分类
子任务2 认识常用的话务客服工具
任务二 运用话务客服工具
子任务1 了解话务客服工具的功能
子任务2 掌握话务客服工具的使用流程
项目三 掌握话务客服工作技巧
任务一 体验话务沟通
子任务1 总结话务客服沟通的特点
子任务2 在话务客服中应用沟通六步法
任务二 运用话务沟通技巧
子任务1 整理话务客服工作的常见问题
子任务2 总结话务客服问题的补救方法
任务三 完善话务客服话术
子任务1 拟定各场景下的话务客服话术
子任务2 利用沟通技巧优化话务客服话术
任务四 训练话务客服业务
子任务1 掌握呼入类话务客服业务
子任务2 掌握呼出类话务客服业务
在线商城客服篇
项目四 认识在线商城客服的工作规范
任务一 规范在线商城客服人员的用语
子任务1 搜集在线商城客服人员的规范用语
子任务2 整理在线商城客服人员的用语规范
任务二 梳理平台规则
子任务1 探究平台规则的学习途径
子任务2 梳理平台规则的要点
子任务3 分析常见的违规行为
任务三 熟悉在线商城的常见活动
子任务1 认识在线商城的常见活动
子任务2 梳理常见活动的规则清单
项目五 使用在线商城常用客服工具
任务一 分析常用客服工具
子任务1 整理客服工具列表
子任务2 梳理各客服工具的属性功能
子任务3 对比分析各客服工具
任务二 使用客服工具
子任务1 下载并安装客服工具
子任务2 设置客服工具
子任务3 设置常用接待工具
项目六 处理售前、售中、售后的客服工作
任务一 运用客服工作技巧
子任务1 处理售前、售中的客服工作
子任务2 处理售后客服工作
任务二 维护客户关系
子任务1 分析客户信息
子任务2 维护客情关系
任务三 分析客服数据
子任务1 采集客服绩效数据
子任务2 分析客服绩效数据
直播客服篇
项目七 规范直播客服工作
任务一 规范服务用语
子任务1 搜集规范用语和不规范用语
子任务2 分类整理规范用语和不规范用语
任务二 了解平台规则
子任务1 搜集平台规则
子任务2 梳理平台规则的模块
任务三 分析促销活动
子任务1 探究促销活动的分类
子任务2 对比不同促销活动的内容和玩法
项目八 使用直播客服常用工具
任务一 分析常用直播客服工具
子任务1 收集、整理直播客服工具
子任务2 梳理直播客服工具的属性功能
子任务3 对比分析不同直播客服工具
任务二 运用直播客服工具
子任务1 下载并安装直播客服工具
子任务2 设置直播客服工具的常用功能
项目九 做好直播客服售后工作
任务一 运用售后服务工作技巧
子任务1 处理退换货
子任务2 维护评价
任务二 处理客户投诉
子任务1 分析客户投诉的原因
子任务2 妥善处理客户投诉
任务三 维护私域流量
子任务1 活跃私域流量客户
子任务2 挖掘私域流量客户的价值
展开
