OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业融合的产物，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店-消费者”二元互动模式，而OTA平台的产生使旅游商业模式拓展为“酒店-OTA平台-消费者”三元互动模式，从而构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA平台和服务提供商（如酒店、景区等）发生服务失败是不可避免的，这使OTA平台生态圈商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界深入探讨。本书首先从理论上深入分析了OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应。在此基础上，本书对从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为）、心理韧性，消费者负面情绪、消费者宽恕以及关系质量、企业声誉等对OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制。本书的6章内容从整体来看是相互补充的关系，形成了一个理论体系，但每章在研究设计上是独立的，可分别被视为本书的6个子研究。本书有利于从心理视角更好地探讨和解释OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制，为提高OTA和服务供应商的服务补救效果提供了一个理论视角，促进OTA平台生态圈商业模式健康发展，提高在线旅游服务质量。

第1章 OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应
1.1 OTA平台生态圈及其三元互动模式
1.2 服务失败负溢出效应
第2章 关系质量视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
2.1 引言
2.2 文献分析和研究假设
2.2.1 服务补救
2.2.2 情绪智力
2.2.3 关系质量
2.2.4 顾客忠诚度
2.3 研究方法
2.3.1 变量测量
2.3.2 样本和数据收集
2.4 数据分析和假设检验
2.4.1 信度和效度检验
2.4.2 研究假设检验
2.5 结论与讨论
2.5.1 研究结论与理论贡献
2.5.2 实践启示
2.5.3 研究局限和展望
第3章 基于感知风险和负面情绪的OTA平台生态圈服务补救效果
影响机制研究
3.1 引言
3.2 文献综述和研究假设
3.2.1 OTA平台
3.2.2 服务失败与服务补救
3.2.3 感知风险和负面情绪
3.2.4 服务补救满意度
3.2.5 企业声誉
3.2.6 顾客忠诚度
3.3 研究设计
3.3.1 实验设计
3.3.2 变量测量
3.3.3 预实验
3.3.4 正式实验
3.4 数据分析
3.4.1 信度与效度检验
3.4.2 直接影响关系检验
3.4.3 调节作用检验
3.4.4 中介效应检验
3.5 结论与讨论
3.5.1 结论与理论贡献
3.5.2 实践启示
3.5.3 研究局限与展望
第4章 情绪智力和情绪劳动视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
4.1 引言
4.2 文献综述和研究假设
4.2.1 服务失败与服务补救
4.2.2 情绪智力和情绪劳动
4.2.3 服务补救满意度
4.2.4 顾客忠诚度
4.3 研究设计
4.3.1 实验设计
4.3.2 变量测量
4.3.3 预实验
4.3.4 正式实验
4.4 数据分析
4.4.1 信度与效度检验
4.4.2 直接影响关系检验
4.4.3 中介效应检验
4.5 结论与讨论
4.5.1 结论与理论贡献
4.5.2 实践启示
4.5.3 研究局限与展望
第5章 消费者负面情绪和消费者宽恕视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
5.1 引言
5.2 文献综述和研究假设
5.2.1 负面情绪和关系质量
5.2.2 消费者重购意愿和消费者宽恕
5.3 研究设计
5.3.1 实验设计
5.3.2 变量测量
5.3.3 预实验
5.3.4 式实验
5.4 数据分析
5.4.1 共同方法偏差检验
5.4.2 信度和效度检验
5.4.3 研究假设检验
5.5 结论与讨论
5.5.1 研究结论与理论贡献
5.5.2 实践启示
5.5.3 研究局限和展望
第6章 心理韧性视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
6.1 引言
6.2 文献综述和研究假设
6.2.1 情绪智力、心理韧性和服务补救质量
6.2.2 消费者重购意愿和消费者宽恕
6.3 研究设计和方法
6.3.1 情景实验的设计
6.3.2 变量测量
6.3.3 预实验
6.3.4 正式实验
6.4 数据分析
6.4.1 共同方法偏差检验
6.4.2 信度和效度检验
6.4.3 研究假设检验
6.5 结论与讨论
6.5.1 研究结论与理论贡献
6.5.2 实践启示
6.5.3 研究局限和展望
参考文献