本书是北京市高等教育精品教材立项项目。本书借鉴服务管理理论，结合高速铁路客运服务系统编写而成，旨在构建高速铁路客运服务管理的理论和方法体系。全书包括高速铁路客运服务需求及服务战略、高速铁路客运服务容量、高速铁路客运服务设计、高速铁路客运服务质量标准、高速铁路客运服务质量测评、高速铁路客运服务质量控制、高速铁路客运服务礼仪、高速铁路客运服务相关系统等内容。 本书可作为高等学校交通运输及相关专业本科生、研究生教材，也可供从事铁路运输管理及基层工作人员的培训教材和科技工作者的学习参考书。

1 高速铁路客运服务概述
1.1 高速铁路客运服务内涵及特性
1.2 高速铁路客运服务分类及内容
1.3 高速铁路客运服务质量及管理
1.4 高速铁路客运服务理论体系
复习思考题
2 高速铁路客运服务需求及服务战略
2.1 高速铁路客运服务需求及服务战略概述
2.2 高速铁路客运市场细分及产品定位
2.3 高速铁路客运服务营销策略
2.4 高速铁路客运服务品牌战略
2.5 高速铁路客运服务需求调查及预测
2.6 高速铁路客运服务需求调查案例
复习思考题
3 高速铁路客运服务容量
3.1 高速铁路客运服务容量概述
3.2 高速铁路客运车站服务容量计算
3.3 高速铁路客运通道服务容量计算
3.4 高速铁路客运服务容量协调与优化
3.5 高速铁路车站进站服务容量计算案例
复习思考题
4 高速铁路客运服务设计
4.1 高速铁路客运服务设计概述
4.2 高速铁路客运服务基调设计
4.3 高速铁路客运服务包设计
4.4 高速铁路客运服务流程设计
4.5 高速铁路客运服务方案及评价
4.6 高速铁路客运服务设计案例
复习思考题
5 高速铁路客运服务质量标准
5.1 高速铁路客运服务质量标准概述
5.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
5.3 高速铁路客运服务质量认证与实施
5.4 高速铁路客运服务质量标准化经济评价
5.5 高速铁路客运企业标准化工作案例
复习思考题
6 高速铁路客运服务质量测评
6.1 高速铁路客运服务质量测评概述
6.2 高速铁路客运服务质量测评方法
6.3 高速铁路客运服务质量测评案例
复习思考题
7 高速铁路客运服务质量控制
7.1 高速铁路客运服务质量控制概述
7.2 高速铁路客运服务质量控制原理与方法
7.3 高速铁路客运服务质量企业内部控制
7.4 高速铁路客运服务质量企业外部监管
7.5 高速铁路客运服务补救
复习思考题
8 高速铁路客运服务礼仪
8.1 高速铁路客运服务礼仪的概念、特点及原则
8.2 高速铁路客运服务仪容、仪表、仪态
8.3 高速铁路客运服务语言礼仪
复习思考题
9 高速铁路客运服务相关系统
9.1 高速铁路客运服务系统
9.2 铁路客户服务中心
9.3 铁路旅客服务信息系统集成管理平台
9.4 铁路旅客服务与生产管控平台
复习思考题
参考文献