在数字化浪潮席卷全球的背景下，企业的IT供应链网络业已成为一种多服务提供商的环境，即多源采购环境，其中的挑战也随之而来，服务集成与管理（SIAM）变得愈发重要。SIAM已被纳入ISO/IEC20000标准之中，成为IT服务管理国际标准的第14部分，其中指出：组织可以运用服务集成与管理方法论，引进服务集成商，建立或改进多服务提供商环境下的服务管理体系。《全球数字化环境下的服务集成与管理：SIAM进阶导论》是《全球数字化环境下的服务集成与管理——SIAM》的进阶篇，以客户、服务集成商、服务提供商构成的生态系统为中心，以SIAM模式转换路线图的四大阶段为主线，全面、详尽地论述了企业在开展（IT）服务的集成、治理、管理、协作、改进等活动时，所须遵循的规则、标准、方法、框架、流程、步骤，所应设立的角色、组织机构及其职责，所面临的各种挑战及应对措施，在推进SIAM模式的过程中如何将SIAM方法论与精益、DevOps、敏捷等最佳实践相融合，以及利益相关方及跨组织、跨职能团队在工作方式、行为、态度、理念、文化等方面所须进行的转变，目的是为客户组织带来最佳收益，形成双赢、多赢、共赢的局面，确保企业数字化转型升级的成功。

1 简介
1.1 预期受众
1.2 SIAM的背景
1.3 SIAM基础知识体系的历史
1.4 SIAM关键概念
1.5 SIAM层
1.5.1 客户组织
1.5.2 服务集成商
1.5.3 服务提供商
1.6 SIAM结构
1.6.1 外部服务集成商结构
1.6.2 内部服务集成商结构
1.6.3 混合服务集成商结构
1.6.4 首要供应商服务集成商结构
1.7 SIAM术语
1.7.1 SIAM实践
1.7.2 SIAM职能
1.7.3 SIAM角色
1.7.4 SIAM机构小组
1.7.5 SIAM模型
1.8 SIAM路线图
2 SIAM路线图第一阶段：探索与战略阶段
2.1 路线图“流”
2.2 SIAM转换项目立项
2.2.1 项目管理方法
2.2.2 敏捷式还是瀑布式？
2.2.3 项目治理
2.2.4 实现路径
2.2.5 结果、目标与收益管理
2.3 SIAM治理框架构建
2.3.1 IT治理
2.3.2 SIAM生态系统中的治理
2.3.3 治理支撑引擎
2.3.4 治理需求
2.3.5 控制的所有权
2.3.6 治理框架
2.3.7 SIAM治理角色
2.3.8 所有权
2.3.9 职责分离
2.3.10 文件
2.3.11 风险管理
2.3.12 审计控制
2.3.13 供应商与合同管理
2.3.14 服务绩效监测与评价
2.3.15 需求管理
2.4 设计角色与职责的原则与政策
2.5 现状分析
2.5.1 全景描绘
2.5.2 市场分析
2.5.3 分析师、基准分析师和顾问角色
2.5.4 各组织的既有能力
2.5.5 在用服务与服务分组
2.5.6 现任服务提供商
2.5.7 客户组织
2.5.8 其他影响
2.5.9 协作
2.6 战略制定
2.6.1 什么是战略？
2.6.2 SIAM战略驱动力
2.6.3 战略形成
2.6.4 战略传达
2.6.5 利益相关方
2.6.6 战略管理
2.7 商业论证大纲编制
2.7.1 制定SIAM模型大纲
2.7.2 关键成功因素
2.8 SIAM实践探索
2.8.1 能力（人员1流程）实践
2.8.2 评价实践
2.8.3 技术实践
3 SIAM路线图第二阶段：规划与构建阶段
3.1 设计完整的SIAM模型
3.1.1 服务模型考量因素
3.1.2 采购方式与SIAM结构
3.1.3 合同在SIAM中的重要性
3.1.4 流程模型
3.1.5 治理模型
3.1.6 细化角色与职责
3.1.7 绩效管理与报告框架
3.1.8 协作模型
3.1.9 工具策略
3.1.10 持续改进框架
3.2 组织变革管理方法
3.2.1 SIAM生态系统中的组织变革
3.2.2 组织变革活动面临的挑战
3.2.3 虚拟团队与跨职能团队
3.2.4 解决冲突
3.3 服务引进方法策划
3.3.1 融合过程
3.3.2 服务提供商遵选策划
3.3.3 转换策划
3.3.4 商务管理
3.4 集成建议
3.5 SIAM实践探索
3.5.1 能力（人员/流程）实践
3.5.2 评价实践
3.5.3 技术实践
4 SIAM路线图第三阶段：实施阶段
4.1 实施方法比较
4.1.1 大爆炸方法
4.1.2 分期方法
4.1.3 实施的现实条件
4.1.4 维持在用服务
4.2 如何向已获批准的SIAM模式转换
4.2.1 运营移交
4.2.2 知识转移
4.2.3 早期生命支持
4.3 持续开展组织变革管理
4.3.1 员工士气和动力
4.3.2 为与利益相关方沟通做好准备
4.3.3 开展宣传活动
4.3.4 衡量成效
4.3.5 SIAM社交网络
4.4 SIAM实践探索
4.4.1 能力（人员/流程）实践
4.4.2 评价实践
4.4.3 技术实践
5 SIAM路线图第四阶段：运行与改进阶段
5.1 运营治理机构小组
5.1.1 战略治理：执行委员会
5.1.2 战术治理委员会
5.1.3 运营治理委员会
5.2 流程论坛与工作组
5.2.1 每日站会或每周站会
5.3 持续绩效管理与改进
5.3.1 关键绩效指标映射与服务级别报告
5.3.2 服务提供商绩效和集成商绩效的差异
5.3.3 工作方式的演变
5.3.4 持续进行服务提供商管理
5.4 审计与合规
5.4.1 推动审计/评估后改进
5.4.2 审计报告
5.4.3 后续活动
5.5 风险与奖励机制
5.6 持续变革管理
5.7 SIAM实践探索
5.7.1 能力（人员/流程）实践
5.7.2 评价实践
5.7.3 技术实践
附录
附录A：术语表
附录B：案例研究
附录C：精益、DevOps和敏捷SIAM
附录D：雇员安置立法
附录E：SIAM专业认证备考指南
附录F：SIAM专业认证案例研究
附录G：SIAM专业认证中文样题